深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下，從2017年11月開始，她連續4個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音－SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經過反複溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。
像王女士這樣，被通信運營商“強制消費”開通“影子服務”的案例并不鮮見。記者調查發現，大量“影子服務”的收費糾紛，源於運營商的電話外呼營銷。
運營商擅自開通增值服務
近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發生糾紛。中消協今年1月底發布的統計顯示，在具體服務投訴中，移動電話服務投訴量位居前五。深圳市消委會的數據顯示，2017年他們受理的關於通信運營商“影子服務”的投訴數量達到了593宗。
一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，一查才知道，未經二次確認，運營商擅自為其開通了多個增值服務。消費者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信2017年11月在未經本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒，資費10元／月。還有運營商偷偷更改用戶套餐內容。家住海南的李女士無意中發現，在不知情的情況下，竟被開通了每月98元套餐。而且，該套餐還強制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是，反映後，運營商說她在電話中同意開通。李女士苦於拿不出相關證據，只能花這半年冤枉錢。
“手機報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由，誘導消費者使用或開通業務，期滿後自動轉為收費，成為收費陷阱。西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動，他以為只是當月免費使用，沒想到之後連續半年，增加的流量都被收了錢。
外呼營銷套路多
記者調查發現，大量“影子服務”的收費糾紛源於運營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷，主要以電話外呼形式進行營銷、售後、回訪等業務。”知名電信專家闞凱力說。 |
