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酒店臟亂是一種基礎危機
http://www.CRNTT.com   2018-11-19 18:33:46


  11月14日晚間,有網友在微博發出一則重磅視頻,曝光其入住過的國內衆多五星級酒店存在嚴重的衛生問題,事涉喜來登、香格裡拉、希爾頓、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等酒店。北京市旅游發展委員會對涉事酒店進行了詢問警示約談,要求涉事酒店迅速核實情況,全面自查;上海市旅游局積極協調各相關執法部門對涉事酒店予以嚴處。北京兩家酒店已發聲明致歉。

  在五星級酒店的金字塔型結構中,類似衛生問題,處於塔基位置,屬於最不起眼的。五星級酒店的增值并不體現在這裡,也很少有五星級酒店以此作為宣傳賣點。最基礎的,可能不耀眼,卻有可能是最重要的。人們確實更關注五星級酒店的塔尖位置,“五星級價格”肯定不是由衛生成本支撑的,人們也往往不會因為衛生而選擇一家五星級酒店,可塔尖的風光是建立在塔基牢實基礎上的。衛生是最基礎的工作,是最不應該發生問題也最不可能發生問題的地方,可是現在,恰恰是最基礎的位置出現了問題。

  安全管理中存在著“海恩法則”,指每一起嚴重事故的背後,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。其實,任何一個領域任何一項工作都存在“海恩法則”,而其強調的就是基礎作用,酒店管理也是如此,必須從基礎工作做起,真正把塔基夯實了。從五星級酒店接連發生的衛生臟亂現象來看,現在五星級酒店最大的問題,可能還是基礎秩序問題。而其他問題,與基礎息息相關,甚至是其衍生。試想,連最基礎的衛生工作都做不好,在其他方面又會有什麼表現?

  這次曝光之後,有人感慨,其實從引起關注和推動問題解決的角度出發,不應該集中曝光,而是選擇一天曝光一個。這麼做,不僅是基於傳播效果的考慮,更重要的是,當集中曝光之後,涉事五星級酒店心中會形成一種“法不責衆”心理,反正又不是一家如此,又有什麼可在乎的。基礎問題就是這樣,雖然極其重要,可當存在普遍性時,就會出現風險“平攤效應”,導致一些人不以為然。當然,也確實沒人能拿他們怎麼辦。

  五星級酒店臟亂是一個低級錯誤,也是一種基礎危機。這可能不僅僅是五星級酒店的問題,也不僅僅是酒店行業的問題,而是一個普遍性問題,那就是整個市場推崇投機取巧,都把精力放在塔尖的打造上,而忽視了最基礎的塔基問題。有時越是低級錯誤背後的問題越大,越需要引起足够的警惕,對基礎性服務漫不經心、對標准化流程不再遵守,這難道是個例嗎?所以,五星級酒店臟亂是“最嚴重的低級錯誤”。

  先有教訓才會吸取教訓。現在已經不是進行簡單道德說教的時候,當我們感慨五星級酒店沒有吸取教訓時,或許更應該思考,如何給他們一個“多麼痛的領悟”。(來源:北京青年報 作者:毛建國)

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