這兩天，“西安地鐵安保人員拖拽女乘客”事件持續引發關注。9月2日，西安市紀委、市公安局組成的調查組發布通報，涉事保安陳某以及保安公司、西安市軌道交通集團及其運營分公司相關責任人，共有7人受到處理。通報明確指出，安保人員履行職責不文明不規範；西安市軌道交通集團及其運營分公司在工作中服務群衆意識不強；對相關人員教育培訓不經常，日常監管存在漏洞。
根據官方通報，當事保安行為“不構成違法犯罪”，責令停職。整個事件看上去已經蓋棺定論，但引發的思考不能就此停止。地鐵乘客之間發生糾紛是常見現象。這一事件的處理結果，必須客觀公正；如何有效地化解地鐵糾紛，對其他城市地鐵也具有借鑒意義。
“不文明、不規範”，應該是導致矛盾激化、進而造成惡劣影響的最大原因。地鐵安保人員在試圖制止糾紛之時，采用了簡單粗暴的處理方式，導致女乘客遭受到侵害，是不爭的事實。從視頻看，保安陳某沒有耐心聽取當事人的陳述，直接野蠻拖拽。把女乘客拖出車廂過程中，對其衣不遮體的窘境無動於衷，絕對稱不上文明；地鐵保安并沒有執法權，對乘客動手，規範也就無從談起。是沒有經過培訓，還是視規章制度於不顧？無論地鐵運營方，還是安保員工管理方，都難辭其咎。
公共交通中，一旦有糾紛發生，界定屬性、應變處理，或勸解，或報警，是地鐵運營方的應盡職責，也考驗安保人員的職業素養。處理失當，甚至侵犯乘客權益，就應該承擔相應的責任。講文明、守規範，是包括保安在內，所有地鐵服務人員最基本的工作准則。（來源：北京晚報 作者：侯江） |
