9月12日，順豐“簽收確認”加收1元服務費被頂上熱搜。此事源於浙江省消保委點名順豐增值服務中設立“簽收確認”1元服務，涉嫌巧立名目收費。對此，順豐回應稱，該服務主要是為了避免貴重物品簽收糾紛。
1元服務的背後，折射出順豐控股陷入業績大幅下挫的困境，也對用戶一直免費簽收的習慣產生挑戰。實際上，快遞業的成本問題一直困擾行業，如何找到新的盈利增長點，還得從細分市場找答案。
資料顯示：順豐控股公布的2021年上半年財務報告顯示，上半年順豐營業收入約為883.44億元，同比增長24.2%；歸屬上市公司股東的淨利潤（歸母淨利潤）約為7.60億元，同比下滑79.8%。遠未達到預期的盈利目標，包括“簽收確認”在內的多項緊密對接需求的舉措或許是在優化盈利模式。
1元“簽收確認”價格雖低，但挑戰了消費者長久以來免費簽收的習慣，且界面釋疑不到位造成了歧義，導致用戶體驗不佳。與傳統的快遞費只提供基礎服務相比，增值服務不太容易獲得廣泛意義上消費者的認可。
實際上，如今快遞價格和快件量兩極分化越來越明顯，低價已經無法支撑快遞服務高質量發展，加之保障快遞員勞動權益等大趨勢，快遞企業應尋找更多細分服務來滿足用戶更多的場景需求，從而提升服務質量。
在此過程中，快遞行業要從用戶心理出發，注重用戶體驗，不能簡單列項就收費。通過做精客層區分用戶需求來細分市場：一方面將合適的產品服務匹配到適合的用戶；另一方面增加收費合理性，比如：可通過保價費等方式來滿足貴重寄送物的需求，提供更加細化的憑證服務，也可達到“1元簽收”的效果。在符合用戶習慣的部分免費，謀求習慣以外的空白點提供增值服務收費，讓用戶享受到花錢買服務的樂趣，既有利潤又提升了用戶體驗。將增值服務和普惠服務的不同用戶需求分得再精細些，才能更有效地精耕市場，杜絕粗放經營。（來源：廣州日報 廣州日報評論員：李冀 廣州日報•新花城編輯：胡俊） |
