美聯航告訴我們，世界上不僅有免費升艙，還有強制降艙、甚至強制下機。
站在人民對立面的美聯航，為暴力趕客事件付出了沉重代價，市值蒸發了8億美元，此外據傳還要賠被打乘客1.4億美元，雙方達成庭外和解。如果以為這樣的事情離我們很遠，那就錯了——近日就有高鐵乘客遭遇了強制降座。
名為“連笑”的乘客搭乘高鐵去杭州，剛上車後就被列車員告知，他購買的一等座無法就坐，必須換到另一車廂的二等座。問及緣由，列車員只是簡單答複“換車了，一等座已經滿座”，還補充說：“已經沒有別的解決辦法，不想坐就站著吧。”無奈之下，連笑只能前往二等座就座，“被告知必須降座的旅客不止我一個，有好多……”
“不想坐就站著”，這已經不是服務，而是挑釁。連笑是一名圍棋國手，在微博上粉絲很多，於是把事情拍照發到微博上。媒體“杭州交通918”對此做了詳細報道，采訪了鐵路方面，終於弄明白了降座原因：“這種情況屬於鐵路部門的偶發性情況，屬於列車更換車底，由於座位數量不同，所以會導致部分乘客的座位需要進行調整，請乘客諒解。”
面對這樣猝不及防的服務變更，對於買了一等票的乘客，不爽是肯定的。鐵路方面拿什麼來安撫權利受損的乘客？客服表示：我們給乘客提出了解決方案，如果乘客不接受調整，可以進行退票或改簽，如果接受調整，將會在到站後，對乘客進行票價差價補償。
公允地講，這樣的服務不僅無法讓人滿意，還令人憤怒。
其一，既定的一等座無法提供，對乘客來說已經是利益受損，而鐵路方面僅僅只是解釋了一番內部原因——乘客對那樣的內部原因不會感興趣，那是鐵路公司的內部管理，乘客只想得到原定的服務，鐵路公司的內部管理不到位，憑什麼讓乘客買單（即無條件忍受）？如果提供不了原定的服務，從常情常理講，鐵路方面不僅需要道歉，還須提供一定金額的賠償。鐵路方面也說了，這是偶發性情況，而正因為如此，如何處理這樣的突發事件，能够按多大的尺度進行賠付，就是鐵路服務的試金石。 |
