五星級酒店是如何做的呢？雖然各家都有高招，有一點恐怕是不變的：對客戶的意見迅速反饋，盡快地把那些達不到標准的行為乃至人，徹底清除。
公安派出所當然不是市場化的酒店，在人事上，可能沒有酒店那麼大的自由裁量權。但是相對嚴格的規範，應該是能够執行的。關鍵在於想不想真正做到，想不想真正地將紙面上的規定落實到實際工作中。
有人說要從內心裡把來辦事的群衆當親人，要心中有民。能做到這種程度，當然最好不過了。可是如果做不到呢？其實，五星級酒店的“微笑服務”，未必就是員工把顧客當成了自家親人。即便一位員工不從內心裡把顧客當成親人，他也要微笑服務，而且還要達到相關服務標准，否則他就是違反酒店規定，就要受到處罰。
因此，本質不是規範內心，內心也根本規範不了。真正需要下功夫的是切實執行的標准、規範。偶爾做到五星級“微笑服務”估計不難，難的是你的服務一直能做到五星級，而不是隔幾天就掉一顆星。（來源：中國青年報 作者：徐冰） |
