從該事件看，涉事快遞公司在處理糾紛時，也該先行調查，還原事情的真相，在此基礎上再對員工做出合理合法合規的處罰。可揆諸現實，有些快遞公司動輒不分青紅皂白、有投訴就扣工資，這顯然是將爭取客戶資源、樹立市場口碑的責任，轉嫁到了普通快遞員身上。
對快遞公司來說，針對惡意投訴情況頻現，有必要明確“先調查後處置”“中立者裁判”等規則，也建立順暢的快遞員申訴維權等權利救濟渠道，摒棄“一有投訴就扣錢”的粗暴做法。這其實也是依法依規處理投訴事件。
事實上，在這方面也不乏法規設計。2014年，國家郵政局印發修訂《郵政業消費者申訴處理辦法》，其中從明確申訴受理條件到優化升級申訴系統，為應對惡意申訴做了翔實的制度安排。
快遞公司們也該用更合理的細化規則，去承接法規辦法的善意。而“既對客戶負責，也對員工負責”，“絕不讓業務員流汗又流淚”，絕不能成為危機公關的漂亮話，而應連著制度“打補丁”。
說到底，民警王海港從開硬核證明到有人情味的回應，都在法律框架內維護了正義，讓底層勞動者的尊嚴得到了保障。但受到惡意投訴、不得不忍辱負重的快遞員，不僅需要民警和網友的仗義“撑腰”，更需要制度的“撑腰”。
就像消除奇葩證明不能全靠派出所怒懟一樣，遏制惡意投訴也不能只靠民警的證明。此事之所以引爆輿論，就是因為刺痛了人心最柔軟的部分——每個普通勞動者的善良和尊嚴都不該被無情蹂躪。雖然該事件只是極端個案，但考慮到類似現象頻仍，希望從法規到快遞公司等，都借機彌補現有制度不足、完善處理流程，在保障用戶權益之餘，也能同時保障快遞員的人格尊嚴。（來源：新京報 作者：陳廣江） |
