8月30日下午，一女性乘客在車廂內與其他乘客發生口角。期間，其不停辱罵身邊乘客并產生肢體衝突……列車安全員進行勸阻，多次勸離未果，到達大雁塔站後，安保人員與其他熱心乘客一起將該女乘客帶離車廂。期間因該乘客反應激烈，拒不下車……車站工作人員及時報警協助處置。隨後該乘客在安保人員的陪同下，抵達目的地後自行離開……
而這次的官方通報是這樣說的：
郭某（女）乘地鐵三號綫時，因其接打電話聲音較大，對面乘客陳某提醒其注意言行，隨即兩人發生口角，并引發輕微肢體衝突。期間，地鐵公司保安員陳某某到場制止雙方衝突，并要求兩人下車進行處理，郭某拒絕下車。因郭某持續大聲吵鬧，影響了地鐵公共秩序……保安員陳某某強行拉拽郭某下車，造成郭某部分身體暴露……
對比之下不難發現，官方通報澄清了女乘客與另一乘客衝突的原因（打電話聲音較大），并沒有“不停辱罵身邊乘客”這一細節；更重要的是，沒有回避保安“強行拉拽郭某下車，造成郭某部分身體暴露”這一事實。而此前的情況說明則稱保安“及時報警協助處置”，而對“強行拉拽”以及致女乘客身體暴露的核心事實避而不談。很明顯，官方通報更符合事實，也可以說是對地鐵方面情況說明的“打臉”。
事實上，此事之所以鬧出如此大的輿論風波，除了涉事保安的粗暴野蠻，事後西安地鐵官方“避重就輕”的情況說明，無疑起到了“推波助瀾”的作用。因為相較於涉事保安的個人行為不當，不能對員工的不當行為及時制止、懲戒，甚至想“大事化小”“捂蓋子”，這樣的管理態度，顯然更加讓人不滿。
點燃輿論“怒火”的情況說明，或許出自護犢子以及下意識的避責心態的作祟，但從根本上說，還是服務意識不足，法律意識淡薄。因此，被官方定性為“調查核實情況不深入不全面，工作作風不嚴不實，反思反省不深刻”，可謂直指病灶。
因回應不當而造成“二次事故”，教訓不可謂不多，這可以說又是“經典”一例。希望涉事部門、機構以及個人，都能真正有深刻的反思反省。而其他的服務者、執法者，也該“有則改之，無則加勉”。（來源：成都商報 紅星新聞特約評論員：朱昌俊） |
