去年熱線開通那天，王毅向在場媒體表示，“呼叫中心”設在北京，背後的支撐則是外交部領事保護中心和遍布全球的駐外使領館，是中央各有關部門和各級地方人民政府，“建議大家把號碼存到手機，以備緊急之需”。之前參加領事司招待會，《環球時報》記者曾問“呼叫中心”一名年輕幹部：“這麼推廣，不怕熱線被打爆？”“就是真心想讓大家打啊”，他說起設立熱線的初衷，“各個駐外使領館都有24小時領保電話，但大家在外面遇上急事，可能一時找不到號碼，打不通電話，12308好記好撥，全球打過來都一個號。而且，使領館專門的領保人手很有限，熱線可以在重大案件中扮演信息傳遞和協調的角色。”
實打實的全天候零時差
外交部領事司對12308熱線的基本介紹是：為海外游子與祖國親人之間架起了一條全天候、零時差、無障礙的綠色通道。熱線的全天候、零時差是實打實的，無晝緊夜鬆之分，電話24小時從全球不同時區打進，北京的午夜可能是對方的清晨。
目前，12308熱線的運轉模式是，前台負責接線，由經過領事專業技能培訓的接線員對需要人工接聽的來電做首輪應答和處理。另設數十個後備坐席，以備遇突發事件電話量猛增。熱線後台設在外交部領事司的辦公區內，常配多名外交部領事幹部和文秘，負責協助前台解答疑難問題，核實重大緊急情況，聯繫協調駐外使領館跟進處理。
胡悅是負責後台的一名領事幹部。《環球時報》記者見到他時，他正做夜班前的資料準備。從去年7月12308試運行開始，胡悅加入24小時輪值，現在生物鐘“凌晨4點最清醒”。“如果上夜班接到大案子，忙幾個小時，順利的話，一般4點前後處理完畢。”胡悅回憶說，去年熱線開通不久，深夜接到來電：一艘載有22名船員的中國漁船在公海作業，該海域附近某國軍艦突然駛近，要求停船檢查，否則開炮。“放下電話我立刻把情況通報中國駐該國使領館、國內農業部漁政指揮中心和國家海警局，多方努力下軍艦放船放人，收到漁船回歸正常航線的消息，正是凌晨4點。”
“後來一次，電話接進來裡面就哭喊著說她丈夫在赤道幾內亞遭軟禁，情況危急。”花了一點時間讓對方平靜下來，才弄清緣由，原來女子丈夫被人騙到赤道幾內亞，剛抵達就被對方綁架。駐赤幾使館接報立即著手處理，當夜使館回電說，已通過當地警方成功解救。“那時也快凌晨4點。”
“最近一次中國撤離在也門公民，從3月26日空襲開始到4月5日，12308接了十幾通求助電話。其中一名中國公民，原本在第一批撤離名單上，但因故未在集合時間趕到港口。我們給他提供了駐也門使館的領保電話，同時把情況通報前方使館，後來他順利跟著第四批安全撤離。他抵達吉布提時，特意來電話報平安，也是在北京時間凌晨。”
最怕接哪一類電話
去年中國內地居民出境人次首度破億，還有2萬多家中資企業遍布世界近200個國家和地區，這意味著什麼？外交部領事司司長黃屏說，這意味著民眾對領事保護與服務的剛性需求持續增加。12308熱線開通7個月總接電話量超過5萬通，月均7000餘通，是這一論述最好的旁證。
“呼叫中心”一名負責人表示，去年3月熱線籌建開始後，外交部領事司對駐外使領館領保電話的接聽情況作了調研，根據常見問題準備了知識庫，“目前來電情況與預期總體相符。”來電反映的主要問題有人身意外、證件物品遺失被盜、經濟勞資糾紛、出入境受阻、遊客與導游糾紛等，案件主要集中在泰國、馬來西亞、美國、韓國、日本、英國、西班牙、俄羅斯等地。“現在，我們也針對日常來電反映出的新情況、新問題，不斷完善知識庫，並據此開展在崗培訓。”
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