客票變更和退票是旅客投訴中反映較多的問題。去年7月民航局就出台了《關於改進民航票務服務工作的通知》，明確要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”。此次修訂再對退改簽進行重點規範，統一規定了各情形下的變更和退票原則性要求，而且要求航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規定。
具體來看，旅客非自願退票的，承運人或者航空銷售代理人不得收取退票費。承運人或者航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請起15個工作日內辦理退款。
因承運人原因導致航班取消、延誤等，承運人或者航空銷售代理人應當為旅客辦理改期或簽轉，並不得向旅客收取客票變更費用和票價差額。在聯程航班中，前段航班取消、延誤等，導致後段航班的旅客非自願變更客票的，因前段航班承運人原因造成的，前段航班的承運人應當在征得旅客同意的情況下，協助旅客到達最終目的地或中途分程地，並不得向旅客收取費用。
此外，旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，承運人或航空銷售代理人不得收取改期費或退票費。
航空公司不得因年齡限制乘機
在乘機方面，《規定》明確承運人不得因年齡、性別、國籍、種族等因素限制旅客乘機或設置不合理的條件；同時也對承運人拒絕運輸的條款進一步細化，其中包括拒絕接受安全檢查的旅客；未經安全檢查的行李；辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客等情況。旅客被拒絕運輸，要求退改簽的，承運人可以按照自願變更或者自願退票辦理。
民航局方面介紹，此次《規定》是對已有《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行的統一修訂。除了旅客方面，還對現行規章中對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大幅度删減和調整。不再直接規定客票的有效期及其計算方式、票款的支付方式、多形式客票的銷售、托運行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、托運行李聲明價值附加費率標準、小動物運輸等屬於承運人自主經營範圍內的具體標準，由承運人根據自身條件自主決定其上述經營行為。
（來源：北京日報） |
