目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題成為消費者維權痛點。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。
人工智能(AI)擔任客服，為客戶帶來煩惱或災難，是科幻小說經常探討的話題。現在，這一問題已經從小說走入現實。無論是售前或是售後，電話或是綫上咨詢，總有智能客服的身影，而每一個和智能客服對話過的人，都至少有一兩個與之相關的糟心故事。根據中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。也就是說，大部分人都使用過智能客服，但智能客服“不智能”，不僅沒解決問題反而為用戶帶來了糟糕體驗，導致用戶不滿，卻不是個例。
類似糟糕體驗很常見，上述調查顯示，在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)、不能准確理解提問(52.2%)，其他還有：除固定話術外，不能解決個性化問題(48.6%)，難以找到人工客服輔助咨詢(45.5%)，問題解決效率低(44.4%)，無法顧及老年人、殘障人士等群體(21.7%)。
而根據江蘇消保委對48個App的調查，對智能客服的投訴主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等等。
針對不同地區不同受訪對象的不同調查，得出了相似的結果，智能客服的“不智能”確實令人不勝其擾。“不智能”的智能客服，不僅有礙用戶體驗，更可能侵害消費者權益。江蘇消保委有關負責人認為，一些網店的客服本應滿足消費者的知情權、聽取消費者建議和及時提供售後服務，但這些網店提供的智能客服不但沒有達到以上要求，反而促使矛盾升級。
當然，智能客服被一致吐槽，并不能說明這是個糟糕的產品。實際上，智能客服在理想狀態下確實能帶來便利，也能大幅降低成本，可以說是大勢所趨。然而，一款并不糟糕甚至值得期待的產品，卻提供了十分糟糕的體驗，說明其技術與服務細節亟待改善。 |
