網購退換貨、手機換套餐、銀行問業務……幾乎你能想到的所有客服場景中，背後都有智能客服的身影。然而，智能客服頭頂“智能”光環，卻常常被吐槽“聽不懂人話”，服務效果大打折扣。
智能客服成本低、反應快、24小時在綫，能够及時解決一些常見的簡單問題，但稍複雜的問題就答非所問、套路死板，不僅沒有提高溝通效率，反而給消費者的負面情緒火上澆油。而同時，要想找人工客服卻不容易，有些企業將人工客服選項隱藏極深，需要多級目錄尋找；有些企業甚至不設人工客服。
企業應厘清客服的真正意義，其不只是為解決客戶問題而存在，還應是企業和消費者溝通的橋梁，是企業收集消費者喜好和產品問題的重要渠道。消費者通過客服解決產品問題，企業通過客服發現產品問題，進而提升產品質量和服務質量。如果企業將消費者問題簡單拋給智能客服，堵在繁複的溝通路上，其實也是將自身問題堵在了路上。如此必然會給企業形象帶來傷害，對於企業是不利的。
智能客服并不萬能。企業應提高服務意識，智能、人工客服兩手抓。一方面要提高智能客服“智商”，豐富算法數據等；另一方面要加大人工客服投入，建立便捷的人工客服選項渠道、與智能客服之間的切換渠道，讓智能、人工客服相輔相成，共同為消費者帶來更好的消費體驗。（來源：王琦 作者：雲南網） |
