阿里巴巴“大企業”病
“以前用戶少，需求集中。所以更容易專注。”支付寶的首席用戶體驗設計師朱寧告訴記者，現在因為要做的領域太多了，用戶的需求也千差萬別，所以暴露出了一些問題。
“做的東西太多，精力不夠，機制繁瑣。”另有支付寶內部人士告訴記者，這是導致支付寶用戶體驗沒有做好的主要原因，“用戶體驗沒有跟上支付寶的發展速度”。
“去年我們有大約200多個新產品上線。”該人士表示，有些產品由於用戶體驗沒有做好，用戶流失很快，而團隊又忙著開發下一款產品去了，無暇顧及。
“2009年確實有一些新產品，由於用戶體驗做得不好最終導致用戶流失。”支付寶內部人士告訴記者，隨著用戶數量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據統計，截止到2009年年底，支付寶的用戶總數超過2.7億，日交易量超過了12億元。
記者了解到，以前由於各個部門各管各事，支付寶的一款新產品需要在各部門之間來來回回不斷調整，完善一款產品往往需要兩個月以上時間。朱寧告訴記者，現在希望讓用戶體驗的人員融入到各個產品部門中，在產品設計階段就開始考慮這一問題。
“當一個公司或者部門大了，分工越來越細的時候，會碰到這樣的問題。”朱寧說。
除此之外，支付寶面臨的另一個問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟十年以後比，它才是1%都不到。”馬雲在年會上強調，支付寶在很多問題上太過保守，需要更多的勇氣才能繼續發展。
“現在支付寶做大了，就會開始擔心各種各樣的問題，如安全問題、政策風險等等。”上述內部人士表示，這也是目前制約支付寶發展的一個負擔。
據悉，由於《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出台，牌照門檻也一直懸而不決，做大了的支付寶對這塊尤為敏感。馬雲去年甚至做出了支付寶隨時可以獻給國家的承諾。
易觀國際發布最新數據顯示，中國第三方支付市場經過10年的發展，年度交易規模已經接近6000億元。艾瑞咨詢則預計，到2012年，國內網上交易的支付總額會超過2萬億元。
“過去我們發展太快，所以掩蓋了很多問題，現在需要擺脫束縛，再次回到產品層面。”上述支付寶內部人士說。 |
