而在第一時間,如家並沒有及時給出回應。
直到4月6日的凌晨1點多,如家才發出第一份聲明稱:“今日,如家酒店集團關注到4月3日於北京發生的有關網傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團已經引起高度重視,並立即跟進調查進展,我們在得知事情的第一時間,試圖與當事人進行聯繫。對於目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發生,酒店有相應查明真相的責任,同時我們也正在積極配合當地公安機關進行調查,如家酒店集團對於不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯繫,希望與‘彎彎’並肩作戰,也希望得到她的配合。我們會持續更新調查結果,希望事情可以得到妥善解決。”
上述話語一時間被網友批評為“毫無誠意,語句冷漠”。
儘管如家隨後也更新了聲明,但收效甚微,且並不及時。
直到4月6日接近傍晚,如家終於在涉事的和頤酒店舉行說明會並道歉,而《第一財經日報》記者在等待了5個小時之後,參與的說明會僅僅進行了10分鐘便草草結束,對於記者的所有追問,酒店方面的負責人一概不予置評。
在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機直播平台對說明會進行直播的“播客”甚至發出了“公關能力為零”的評價。
對這個結果不甚滿意的不僅僅是現場的記者,當事人“彎彎”稍後在自己的微博上面發了簡短的三個字:太失望。
涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對於此前已經在網上進行過預訂的顧客,酒店方面給予退款並進行新的酒店的入住安排。
經緯創投方面公開指出,對公司來講,如果發生了,你必須要想好如何善後。好的危機預防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關、創始人與運營、技術、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪裡,及時快速地給出修正與彌補方案。業者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機毀了一家公司。
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