中評社北京2月27日電／進一步轉變政府職能，深化簡政放權，建設人民滿意的服務型政府是黨的十九大對深化公共行政改革的基本要求。在推進政府管理技術創新過程中，不斷深化電子政務應用轉型是增強政府公信力和執行力的重要途徑。近年來，各地在運用互聯網技術和信息化手段推進政府管理創新方面積累了豐富經驗，如浙江政務服務統一平台、上海政務服務一網通辦等。本文聚焦上海、浙江和雲南等省市推行的“隨申辦”“最多跑一次”“一部手機辦事通”移動政務服務實踐，對移動互聯網時代政府信息化與電子政務建設的數字化轉型進行綜合分析和比較，為電子政務向電子公共服務縱深發展的理論深化進行探究和闡釋。
一、“放管服”背景下政府電子政務深化發展面臨的挑戰
移動互聯網觸發經濟業態和社會機理轉型變革，網民結構和網絡行為習慣的變化，對政府公共服務供給模式、提供方式和服務效率提出更具體更具個性化的訴求。要求政府部門轉變行政管理理念，創新政務服務模式，拓展政務新媒體服務，全方位服務和滿足人民群眾日益增長的美好生活需要的發展要求。
（一）公共服務社會形態發生重大變化
隨著2010年智能手機和移動互聯網的崛起，我國互聯網發展最顯著的變化體現在手機網民的規模、結構以及使用習慣的重要轉變。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第48次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，普及率達71.6%，手機網民達到10.07億。[1]網民中使用手機上網人群（移動網民）占比由2010年的66.2%提升至99.6%，移動互聯網應用成為最為廣泛、影響力最廣的互聯網服務。現在的互聯網環境現狀是：移動互聯網與線下經濟融合一天比一天緊密，這樣的信息環境日益推動著用戶的消費模式向設備智能化、資源共享化和場景多元化發展。首先，從使用設備來看，基於台式電腦、筆記本電腦等固定終端的使用率逐年下降，更方便、功能集成化程度更高的智能手機、移動終端成為公眾日常生活工作中最主要的上網設備。其次，從互聯網基礎設施完備就緒程度上看，我國通信網絡基礎設施建設持續更新換代，光纖主幹網絡、移動寬帶網絡通信能力顯著提升，以往速率、帶寬與地點的限制對於用戶來說越來越小，移動互聯網使用越來越方便快捷。另外，隨著終端信息系統/信息技術應用集成能力不斷提高，移動互聯網應用“井噴式”迅速擴張。網絡基礎設施建設的完善以及移動終端的越來越便捷化，促使移動終端迅速得以普及，加快了整個移動互聯網生態的不斷完善。
（二）網絡空間與現實社會全方位深度融合
隨著互聯網普及和手機網民迅速增長，除了即時通信、搜索引擎、網絡新聞和網絡娛樂等傳統互聯網應用外，網絡交易、網上支付、網上銀行等新興應用為解決社會公眾日常工作生活學習涉及的公共事務提供了在線辦事、在線學習和在線溝通的便利。電子商務及其平台衍生的公共事務類服務，越來越多地要求與政府、公共部門的電子政務服務進行全方位融合。據CNNIC關於我國互聯網發展狀況統計報告顯示：截至2021年6月，我國在線辦公用戶規模迅速增加至3.81億，占整體網民的37.7%。全國一體化政務服務平台在疫情期間推出高頻辦事服務700 餘項。[2]電子政務發展指數為0.7948，世界排名進一步提升至第45位，進入“非常高”序列水平。隨著國務院關於互聯網+政務服務決策部署的深入推進，人民群眾對加快構建全國統一、多級互聯的一體化服務和數據共享平台需求愈發迫切。各地加快推進政府數字化轉型，提升政府網站和新媒體平台應用，實現“放管服”改革和電子政務公共服務融合創新，網上申報、預約登記、並聯審批、網上查詢和結果反饋等應用日益成熟。如浙江省政務服務一體化平台全面整合電子政務平台、政府網站、政務服務移動端，形成了貫通省市縣三級政府的統一標準、統一入口、統一服務、統一輸出的數字化服務格局。各地政府圍繞讓“數據多跑路”，實現“群眾少跑腿”的目標加大投入，全力推動互聯網+、大數據、雲服務、人工智能與公共服務高質量發展深度融合。
（三）信息服務需求多元化個性化趨勢凸顯
面對互聯網發展朝著社會進化縱深滲透的新趨勢，當前新媒體環境下信息傳遞、信息服務和信息共享呈現出了一些新的特點。第一，信息的傳播更加實時化。由於互聯網的接入離散性和終端便攜性，信息的實時化碎片化特征越發明顯。主要表現在兩個層面，一是事實發生之初就被迅速傳播。在傳統媒體尚未即時報道突發事件時，網民即可利用移動互聯網的普及以及互聯網移動終端的便捷發布事發現場消息，提高信息傳輸的實效性。二是媒體參與報道後，微博微信和各類新聞聚合客戶端的強大推送功能使得移動互聯網用戶可以第一時間接收最細微、最鮮活的新聞資訊和時事熱點。第二，信息的內容更加個性化。移動互聯網時代，公眾可以根據自己具體化、差異化需求在移動終端上選擇不同的應用，接收不同的信息。與傳統互聯網時代用戶的被動性接收相反，移動互聯網時代公眾可以根據特定需求自主地選擇樂於接受的信息內容和呈現方式。第三，信息的溝通更加社交化。在新舊媒體融合共生時代，手機即時通信已經成為排名第一的主要網絡應用。政務新媒體發展方向也要全方位滿足移動化、在線化的發展要求。作為強大的社會化網絡工具，目前流行的微信、微博和手機APP有著強大的分享、評論轉發功能，相應的移動政務服務新媒體要主動拓展單一信息發布功能，實現移動服務、在線溝通和全景式政務服務，才能真正滿足公眾和企業需求。通過建設融媒體中心和政務新媒體，實現資源集中、數據匯聚、信息優質、管理高效、服務規範的政務服務矩陣。
總結過去電子政務公共服務發展存在的問題和面臨的矛盾：互聯互通難、數據共享難、業務協同難——成為長期制約政府信息化與電子政務發展的基礎性難題。我國電子政務整體發展水平一直處在全球電子政務發展指數平均水平的中游位置，與國家綜合實力、公眾的期待、政府自身發展要求都有較大差距。[3]究其原因：一是受管理體制機制制約。現行的政務服務承擔主體分別由電子政務辦、政務公開辦和政務服務管理局分而治之。二是發展不平衡不充分，行業系統普遍優於部門系統。上一級政府信息系統優於下一級政府信息系統而且差距鴻溝巨大。三是需求多樣化供給複雜化。大而全代替小而精，在政務服務實踐中往往是部門職責導向替代公眾需求導向。
二、上海、浙江和雲南移動政務服務的實踐
（一）滬、浙、滇移動政務服務建設與實踐比較
近年來，各地以“好用、易用、管用”的目標導向和服務理念深化“放管服”改革，落實“互聯網+政務服務”“一網通辦”行動計劃的具體抓手，推進“一門、一網、一次”系列的政務服務和管理創新，不斷豐富完善政務服務應用功能，創造性推出“隨申辦”“掌上辦”“指尖辦”移動政務服務模式，持續推動政務服務迭代優化，顯著地改善營商環境，進一步提升政務服務水平。
上海市“一網通辦”於2018年率先在全國啟動，經過持續不斷發展，“一網通辦”平台實際辦件網辦比例達到70%，“隨申辦”月活躍用戶數突破1300萬，“一網通辦”成為彰顯“上海服務”，引領上海數字化發展的新引擎。在電子公共服務創新上，堅持以人民為中心，強化互聯網思維，提供全生命周期一體化在線化服務。圍繞“醫、食、住、行、文、教、旅”拓展個人事項服務場景應用。在整合線上線下公共服務過程中，加快推進政務服務業務下沉辦理和面向社會基層直辦，實現企業事項向區行政服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中的轉變。在改善服務質量方面，全面實行100%統一預約服務，創設24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈。通過實施“一網通辦”政務服務中心和標準化規範化運行平台改造，健全完善“一網通辦”運行管理機制。以實施“全市通辦”負面清單管理助推“跨省通辦”。在推進電子政務公共服務創新發展和構建一體化政務服務格局過程中，上海市提出以更大範圍、更寬領域、更深層次的“一網通辦”改革，持續深化業務流程革命性再造，助力上海城市數字化轉型。全面落實“兩個免於提交”（即受理中心開展政務服務過程中，通過電子證照應用、數據核驗等方式，實行“本市（上海市）政府部門核發的材料，原則上一律免於提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免於提交實體證照”），推動“一網通辦”改革從政務服務領域向公共服務領域拓展，實現“兩個覆蓋”（即“一網通辦”覆蓋基本公共服務領域，“一件事”基本覆蓋高頻事項）。重點推進12個“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務。即充分利用推動數字化的“個性指南+智能申報”提供直觀便捷服務指引，讓辦事“好辦”“易辦”；充分利用網絡化的“在線填報+智能審批”提供極簡易用的辦事體驗，讓辦事“快辦”“悅辦”。
浙江省政務服務著力推行“整體政府”數字化改革的頂層設計理念和一體化實施路徑。圍繞“智能導服、收辦分離、線上線下融合”目標，對平台、數據、系統和服務進行需求梳理、業務協同和流程優化，提供“一站式”數字政務服務。依托省一體化在線政務服務平台——“浙裡辦”，制定服務清單、事項目錄和業務標準，推進數據匯聚和服務實時化，實施無差別受理、同標準辦理、全過程監控、“好差評”閉環，高質量推進政務服務“一網通辦”，引領政務服務由“可辦”轉向“好辦易辦”。在夯實政府自身政務服務能力方面，全面推行“浙政釘”協同辦公平台，截至2021年6月，實現省、市、縣、鄉、村、組6級組織全面覆蓋，註冊用戶110萬人，組織機構9.1萬個，工作群51.4萬個，上線應用1278個，有效提升數字服務理念和數字治理能力。[4]為切實化解“最多跑一次”的業務和數據壁壘，持續深化多部門聯辦“一件事”行政審批改革。立足群眾、企業辦事視角，按照“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦結”目標要求，推動多部門數據共享、業務協同，推出40多個部門聯辦“一件事”“網上辦、掌上辦”，讓人民群眾切身體驗“指尖辦、一次辦、秒速批”帶來的獲得感、幸福感。
建設“一部手機辦事通”是雲南省加快推進數字政府建設、推動移動政務服務的重要舉措。2019年1月，雲南省以“一部手機辦事通”為引領，構建以掌上雲南、特色雲南、信用雲南、數字雲南、智慧雲南為核心的一體化網上政務服務體系。“一部手機辦事通”APP堅持踐行以人民為中心的發展思想，目的就是要求各級政府部門在履職盡責過程中逐步實現由“可上再上”—“能上則上”—“應上盡上”的革命性轉型。按照統籌規劃、整體設計的原則，先期重點推出“我要看病、我要辦醫保、我要考資質、我要找工作、我要法律服務、我要申請辦戶口、我要婚育”等民生關切的便民服務事項，使公眾能夠方便快捷地獲取預期的服務。截至2021年6月，“一部手機辦事通” APP註冊用戶2195萬人，其中：部門系統遷移用戶1307.27萬人、辦事通用戶887.73萬人，累計實名用戶1818.44萬人；完成業務辦件1.09億件。“辦事通”APP之所以能夠在較短時間內實施完成，得益於採取了政銀合作的委托開發模式。通過建立雲南省人民政府與中國建設銀行的政銀合作運營機制，基於政企合作的移動電子政務服務模式，一方面解決了政府信息系統對互聯網企業的路徑依賴，規避互聯網企業內部治理失能和發展瓶頸帶來的不確定性風險；另一方面充分發揮央企、國企公有制主體履行社會責任的制度優勢，形成持續的投入機制和穩定的合作模式，統籌和調動雙方責任部門的資源和力量，更好地為公眾和企業提供全流程在線服務，全面優化營商環境。
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