因下轄派出所被曝態度差，近日西安一公安分局組織戶政、外事、消防辦證大廳的多名民警赴一家五星級酒店學習“微笑服務”。該公安分局在確保打擊犯罪、保護人民群衆為首要職責的前提下，要求窗口單位民警在抓好自己業務水平的同時，對標優質服務態度，對照自身工作實際開展反省，尋找“專業能力+友善態度”的黃金分割點。
公安局組織民警去五星級酒店學習“微笑服務”，此舉確實有點新鮮。因此消息一被報道出來就引起關注。有人認為這是嘩衆取寵，“微笑服務”不是這麼個學法兒；還有人認為公安民警的職責就是執法，要求太多了反而不利於本職工作。
應該說，目前民警在與群衆接觸過程中的工作態度，比以前確實有很大改觀。但也不必諱言，臉難看、話難聽、態度差的情況并不少見。許多人與警察打交道，口還未開，氣就先短三分，不得不滿臉堆笑，生怕哪裡考慮不周、惹人不快。這種“條件反射”顯然是某種不愉快經歷的“後遺症”。
警方的職責不僅是打擊違法犯罪，窗口部門做好服務工作，也是不容忽視的重要職責。窗口部門的工作態度和服務水平，不僅直接影響著警察的形象，也深刻影響著公衆對警方的信任度。因此，對標五星級酒店的服務水准、尋找自身差距，對這種舉措完全值得點贊。
不過也得明白，五星級酒店的“微笑服務”，并不是去一兩次就能學來的。去學習當然可以，但要想學有所成，還必須得搞清楚人家何以成為五星級。
五星級酒店的服務之所以優質，而且水准穩定，以我有限的觀感，首先離不開一整套嚴格、細致的企業規範的約束。這些規範遍及於酒店工作的各個角落，在外人看來，其細致程度甚至顯得有些繁瑣。而且，制定一套極盡詳細的規範不是難事，真正難的是如何將這些規範落到實處。如何保障規範得到切實執行，應該是五星級酒店之所以是五星的根本原因。 |
