辦事大廳多次成為輿論焦點。“丁義珍式窗口”曾被多次關注，這次又暴露出“冷熱兩重天”，看來與辦事大廳有關的新聞故事真不少。近幾年，相關問題一經曝光都會立即整改，筆者相信南昌高新交警辦事大廳和交通事故處理大廳在輿論監督下會盡快給辦事群衆送上清涼。
改正這種具體問題其實并不難，為辦事大廳購置空調就可解決。但要改變有關部門的“心”，卻有一定難度，因為工作人員享受空調，卻讓辦事群衆汗流浹背，暴露出一種“區別心”——只讓自己舒服不顧群衆感受，這是辦事大廳服務態度的真實反映，即沒有真正關心群衆。
相比幾年前，如今絕大多數政務辦事大廳從硬件到軟件、從效率到態度總體上改進了不少，這是值得稱贊的進步。但仍有一些服務細節存在問題，如“辦事大廳冷熱兩重天”，會讓辦事群衆身體和心裡“雙難受”。出現這種問題，既是因為缺少換位思維，也是因為缺乏服務標准。
如果有關部門負責人有換位思維，設身處地地將自己擺放在辦事群衆的位置，顯然辦事大廳不會出現兩種溫度。從這個角度來說，要想改善辦事大廳的服務態度，有必要讓相關部門負責人經常像老百姓一樣去服務大廳親身體驗——只有經常換位體驗，才能體會到老百姓冷暖。
更重要的是，很多行業企業早就有相應的服務標准，但很多地方政務辦事大廳至今卻沒有自己的服務標准。筆者檢索發現，雖然大多數地方都發文提出政務服務“標准化”，但內容卻過於簡單。到目前為止，只有貴州省去年印發《貴州省實體政務大廳建設與服務標准》。“貴州標准”看上去十分詳細，辦事大廳從硬件建設到服務人員管理、事項清單管理、辦事流程管理等，都以標准化來規範，這既有利於群衆辦事，也能為政務服務形象加分，值得借鑒和推廣。但是，即便如此詳細的“貴州標准”中，似乎也忽略了辦事大廳的溫度標准。
筆者認為，所有地方政務服務大廳都應該推行服務“標准化”，標准越詳細越好。假如南昌市也有實體政務大廳建設與服務標准，標准中包括溫度標准，交警辦事大廳等場所恐怕不會出現冷熱兩重天現象。按說，無論炎炎夏日還是凜冽寒冬，辦事群衆都應享受合理溫度。 |
