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| 網傳山東省廣饒縣稻莊派出所開具的《證明》（圖片來源：大眾網） |
這兩天，一張落款為山東省廣饒縣稻莊派出所的《證明》在網上走紅。《證明》顯示，因包裝開裂少了1個芒果，48歲女快遞員聶桂英賠償一整箱後，依然遭到惡意投訴，在4次投訴後，她被扣除工資2000元。聶桂英怕再遭投訴被開除，為求諒解直至下跪，投訴者卻撥打110，要求民警將其帶離。
當地民警王海港認為，快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，建議快遞公司退還快遞員被扣除的工資，并將投訴者加入黑名單。而涉事快遞公司也很快表態，稱已免除因投訴引起的處罰，對女快遞員進行慰問，并保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。
這起被“惡意投訴”推著走的事件，結局無疑讓人欣慰。涉事民警出具的一紙證明，硬核而又洋溢著溫度與正義感，所以很多網友也表示“引起極度舒適”。而涉事快遞公司應對輿情也很“識趣”，為此事續上了相對圓滿的結尾。
但複盤此事，公衆又有些擔心：快遞員或送餐員等底層一綫勞動者遭遇惡意投訴現象時常有之，若沒有民警的這份硬核證明，若沒有曝光後網友的群情激憤，他們還能免遭委屈嗎？
拿該事件來說，惡意投訴者遭到譴責，不冤。在內心植入了尊卑觀念，不尊重這些底層服務人員的尊嚴，本質上也是自賤。在快遞員聶桂英自掏腰包多賠償過後，依舊多次投訴，這已經不是不與人為善，而是作惡。
這給很多人提了醒：身為用戶，不能抱著“顧客是上帝”的思維去刁難服務者，而應對其抱有起碼的尊重。
而涉事快遞公司起初不問是非、只看投訴情況的簡單化處理，也需要反思——他們身為快遞員的雇用方，理應考慮到快遞員群體被惡意投訴的情況，通過合理制度設計讓他們免於“無尊嚴可言”的境遇。
毋庸置疑，客戶投訴管理制度的作用，是維護消費者的合法權益，樹立商家良好的市場口碑。即使嚴厲一點，對消費者來說終究是好事。但這種“嚴厲”，不應是苛刻和變態，更不應是商家轉嫁責任的擋箭牌。 |
