6年來，大地保險始終堅持“客戶至上,服務零距離”的服務理念，不斷提升客戶服務硬件和軟件設施水平，不斷創新客戶服務新舉措，全力貼近客戶，將提升客戶服務品質進行到底。
近日,湖北恩施王先生駕駛車輛在武漢出差時不慎撞上了同樣駕車的李某,造成李某重傷,交管部門認定王先生負有全部責任。得知傷者李某可能造成殘疾,醫療費用和賠償費用預計高達10多萬元時,收入並不高的王先生十分驚恐和懊悔,遠在外地的家人得知後也十分擔心,這次事故給王先生一家造成了巨大的經濟和精神負擔。正當王先生一籌莫展時,大地保險湖北分公司人傷援助崗員工及時趕到了醫院,看望傷者李某並與醫院溝通合理的治療方案,積極協調雙方合情合理進行事故處理。在保險公司的專業指導下,事故發生20天後,王先生和傷者李某達成了賠償協議,由王先生一次性補償李某醫療費、誤工費、護理費、後期治療費、殘疾賠償等共4萬元。無論是花費的時間和金錢,都大大低於王先生的預期,加之王先生已經為車輛買了保險,最終王先生因此次交通事故遭受的經濟損失不到1000元。
在這次事故中給予王先生的服務,是大地保險推出的一項增值服務——人傷理賠案件援助服務。這是繼大地保險推出車險賠案全國通賠、賠案網上查詢後,再次為廣大車輛保險客戶推出的增值服務。
6年來,大地保險始終堅持“客戶至上,服務零距離”的服務理念,不斷提升客戶服務硬件和軟件設施水平,不斷創新客戶服務新舉措,全力貼近客戶,將提升客戶服務品質進行到底。
2005年,剛成立一年多的大地保險就投資建立了95590全國統一客戶服務平台,隨時聆聽客戶心聲;2006年,斥資千萬元自主研發車險理賠全流程管理系統,率先實現了車險全國通賠服務,降低了車險客戶投訴率;2007年,成功實現車險賠案網上即時查詢,並專門設立網上客戶“留言箱”,收集客戶建議和意見;2007年下半年,開始在上海浦東張江科技園區建設運營中心,將車險、非車險、人身險作業中心、財務中心、電話銷售等14個中心職能部門進行了全面整合,實行集中運營,使大地保險從此擁有可與“第一集團軍”媲美的後援中心,綜合服務水平迅速提升,客戶服務實現了新的飛躍,大地保險再一次走在行業前面。
從2007年開始,大地保險將每年10月20日的司慶日定為“客戶體驗日”,讓客戶親身體驗特色服務,面對面徵求客戶意見,接受客戶監督。2008年,是大地保險的“客戶服務年”,公司在司慶日到來之前,將車險全國通賠延伸到了縣級機構,形成覆蓋全國1600多個網點的通賠網絡,有60餘萬大地客戶享受了這一便捷、快速、貼心的通賠服務。
2009年,大地保險將“客戶體驗日”升級為“客戶服務節”,時間從8月份持續到10月份,活動內容更是豐富多彩,主要包括萬名客戶大回訪、啟動客戶服務貼心工程、客戶服務勞動競賽、客戶俱樂部主題活動、客戶服務體驗日和高端客戶懇談會等六大主體活動。在活動期間,總公司還在全系統開展了“如何使客戶服務成為公司核心競爭力”大討論活動,配合大討論活動的開展,總公司連續3個月對各分公司當年出險的車險小額賠案的理賠時效、車險理賠的客戶滿意度和投訴率三項指標進行評比,採用“逐月通報排名,綜合打分評選”的方法,促進理賠服務時效的改善和客戶滿意度的提高。
服務貴在堅持,服務鑄就品牌。2008年,在大地保險總公司受理的各類投訴中,有效投訴率僅為0.18%。,投訴率持續下降。同時通過對所有投訴案件逐一核實並及時反饋,客戶回訪率達到100%,客戶滿意度高達98.35%。在北京、天津、四川等保監局和行業協會公布的當地財險公司平均結案率、結案周期、現場查勘等服務質量指標評比中,大地保險名列前茅,多項指標雄居第一。
大地保險總經理蔣明表示,新《保險法》實施對公司的各項工作提出了更高的要求,在客戶服務方面大地保險還任重道遠。儘管大地保險做了大量的工作,但與新《保險法》的要求、與客戶的要求仍有很大的差距,大地保險一定要站在維護消費者權益的高度,把客戶高度關注的事情做好,把最基礎的工作做好,把自己能做的事情做好。
在一定程度上講,未來的市場競爭就是服務能力的競爭。大地保險把加強服務能力建設、提升服務水平、打造服務優勢、作為公司上下一項最緊迫、最重要的工作。公司即將出台《提升服務水平和服務能力,增強公司競爭力的意見》,主要內容涵蓋開展服務競賽、客服達標活動、客服隊伍專業化建設以及增值服務等方面。
為了使客戶服務更貼近市場、更專注客戶,大地保險抓緊實施“服務戰略”,把全面提升客戶服務水平作為一項事關公司未來發展的戰略舉措認真加以落實。在公司內部要形成每一位員工都關心客戶服務工作,每一個工作細節都能體現客戶服務理念,把客戶服務的各項要求落實到每一項具體工作中。一方面要從細節抓起,站在客戶服務的角度完善內部管理,從客戶體驗出發改善服務質量;另一方面要大力改進和優化理賠服務流程,大力提高理賠服務時效,盡快實現理賠服務由事後分析向事中監控,過程管理的轉變,並把理賠時效作為一項硬指標加以考核和落實。要加強賠案的分類管理,簡化理賠程序,減少和壓縮理賠節點;要狠下工夫加強理賠隊伍專業化建設和客戶服務的標準化建設工作;要繼續推動管理工作不斷遞進。
與此同時大地保險還確定了五項工作重點:一是在增值服務上大膽創新,為優質客戶提供全國非交通事故免費救援等;二是進一步加快PDA的使用率,逐步利用3G技術,實現現場查勘定損的實時交互式的移動作業,提高服務效率;三是加強服務網絡建設,努力推動人傷援助、法律援助服務;四是以大幅度提高理賠時效為切入點,全方位打造公司客服新優勢;五是建立並逐步實行客服總監負責制。各分公司、中心支公司配備一名班子成員,專門分管客服工作,積極推廣客戶服務管理新模式。
效益發展是硬道理
在大地保險總經理蔣明的講話中,有一句最常見的話:“發展是硬道理,沒有效益的發展永遠沒道理”。在公司2009年半年工作會上,劉豐董事長更是明確指出“全面提高公司盈利水平是我們工作的首要任務,建設一流大公司是我們工作的長期目標”。足見“效益”對於大地保險在建設“一流優秀大公司”進程中的重要地位。在6個經營年度裡,平地起跑的大地保險取得了令業界刮目的良好經營業績。公司服務網絡已發展到擁有遍布全國的34家省級分公司、1家營業部和1800多個營業網點;2007年公司保費規模突破100億元,進入全國財險前五強,市場地位穩健。但是,光靠規模進入前五強並不是真正的“前五強”,“效益”才是衡量一個公司“強與不強”的硬指標。
為了進一步提高盈利能力,實現效益發展,大地保險在機構擴張上,堅持“分階段”發展戰略:在初創階段,保持有效益的較快增長,完成資本積累,積蓄發展實力;在機構擴張階段,力避市場鋒芒,學會錯位競爭,經營好大眾化客戶群;在公司運作逐步成熟階段,則眼睛向內,全面挖潛,不斷降低總成本水平。在內部挖潛上,總公司引導每個分支機構算好“三筆賬”:一是投入賬。在機構擴張過程中,認真核算投入與產出比率,不斷提高機構人均產能水平;二是賠付賬。實行分險種核算,精確算出賠付率的盈虧平衡點,一個賠案一個賠案地擠水分;三是費用賬。通過加強預算管理,精打細算,把有限的經費用到刀刃上。
2009年,公司更將成本控制、提升盈利能力作為頭等大事來抓。一是嚴格控制人力成本,公司重新核定崗位設置和機構人員編制,分流冗員,精幹隊伍,使人力成本明顯下降。公司總經理室還帶頭降低固定薪酬,引領全員參與到公司新的薪酬體制改革中來。二是大力壓縮管理成本。全面推行固定費用預算管理,變動費用與業務規模和質量緊密掛鈎的聯動機制,扶優限劣。三是努力降低賠付成本,千方百計堵塞理賠環節中的“跑、冒、滴、漏”。同樣的產品、同樣的費率,別的公司無利可圖或賠本經營,大地保險卻能擠出利潤,形成自己的競爭力。
在優化結構上,大地保險始終把“增加有效益業務占比”作為重要績效考核指標。2009年上半年,大地保險綜合成本率控制在98%的水平,保持行業領先;在全行業車險承保利潤大幅下滑的不利情況下,公司實現了承保利潤。2009年前9個月,業務增長勁頭不減,累計實現保費84.3億元,同比增長13.4%,效益險種和目標客戶占比繼續提升,全險種賠付率創歷史新低,現金淨流入超過10億元。盈利能力逐步提高,發展步伐更加穩健。
在當前國內保險市場還不成熟的情況下,大地保險堅持以我為主,不失時機的果斷調整,大力拓展非車險和人身險市場,積極推動業務結構的調整轉型,實現業務的“華麗轉身”。2008年以來,大地保險先後參與承保中國第一高樓“上海中心大廈”、中國最大核電站廣東陽江核電站等項目工程,並成為一批在國內具有影響力的大中型企業保險服務商。2008年、2009年公司年報顯示,車輛險、非車險、人身險險種結構占比達到7∶2∶1,非車險、人身險占比持續提升。
在不少主體車險銷售渠道受制於人時,大地保險則大力發展電話營銷業務,實現銷售渠道從資源外部依賴型向核心渠道自我控制型的轉變。2007年12月,經中國保監會批准,大地保險成為國內第二家獲得在全國範圍內經營車險電銷專用產品資格的公司。公司在上海、北京、深圳等65個大中型城市建立了集先進電銷設備、專家級座席隊伍、全國保單配送服務等一體化的電話銷售服務網絡。目前,公司“電話銷售”座席人員超過400人,上線機構65家,其中一線城市28家,二線城市37家,2009年1-9月保費收入達1億元,培育了大批忠實客戶,走出了一條渠道創新之路。
大地保險總經理蔣明指出,有效益發展不是權宜之計,而是實現公司做強做大目標的現實途徑。只有把公司發展的目標建立在優化結構、提高質量、提升效益、防範風險的基礎上,公司才能不斷壯大實力,實現可持續發展。
他還指出,傳統觀念把財險結構調整理解為控制車險業務比例,但結構調整不僅應表現在不同險種間優質業務的比例提升,而且應該反映在同一險種優質業務的比例提升。因此,優化業務結構,就是要繼續加大對效益險種的差異化支持力度,強化大項目的推動機制,充分利用積極的費用政策,促進車險目標客戶等效益險種的發展;突破銷售渠道建設瓶頸,努力打造一批穩定可靠、具有自主控制力的效益型銷售渠道,促進險種結構的優化。
同時,實現有效益的發展,還必須繼續加強理賠管理、加強應收保費的管理,防範經營風險。當前,要貫徹落實好保監會打擊“三假”活動和防範車險理賠環節風險的通知要求,要堅決落實“寧願沒有保費,也不要應收保費”的要求,保障公司健康發展。
依法合規是“硬”指標
在大地保險的各類文件中,依法合規是出現頻率最高的專用詞。蔣明總經理反覆強調,依法合規是經營管理的基本前提,是實現效益發展的根本保證。2008年中國保監會70號文件下發後,大地保險更是把合規經營放在更加突出的位置。在公司司慶前幾天的講話中,蔣明總經理再次強調,依法合規是實現效益發展、建設百年老店的基本前提。只有在合規經營下謀發展、創效益,才能真正靠得住,才是真正的又好又快的發展。
在合規經營上,公司系統上下思想高度統一,尤其是各級高管人員堅持高標準、嚴要求,分析市場環境的積極變化,進一步堅定效益發展的信心。8月31日、9月23日,大地保險先後召開四級以上所有機構班子成員、部門負責人視頻會議,學習貫徹中國保監會召開的部分財產險公司負責人座談會精神,全國機動車輛保險人聯席會第二十一次全體會議精神,對合規經營“約法三章”,再出重拳,進一步增強依法合規經營的自覺性和主動性。
所謂“約法三章”:一是對違規經營問題實行雙重處罰,對於超過公司總成本管控和當地行業自律公約的業務一律不予核保。二是對應收保費建立“黑名單”,對違規經營行為要始終保持高壓態勢。三是嚴厲打擊假賠案,對賠案處理實行“問責制”。
對重要風險點的防範,公司提出了七條硬措施。一是加強對新《保險法》等法律法規的學習,加強對基層員工和展業人員的教育管理,保持與時俱進,堅決糾正所謂行業“潛規則”和“習慣性做法”的錯誤思想。二是盡快建立對分支機構外部展業成本、手續費的實時動態監控。三是禁止以競賽為名,變相抬高外部市場費用行為。對已經開展的業務競賽和勞動競賽活動進行一次全面梳理,凡不符合規定的堅決糾正。四是推進中介業務管理系統的試運行,全面掌握與公司合作的中介機構的基本信息、資質狀況,實現手續費“跟單、跟渠道、跟人、跟卡、跟賬”的監控,實現手續費管理系統化、流程透明化。五是切實做好數據真實性檢查落實工作,清理基層拖欠費用情況,防止通過欠費轉移經營成本,特別是治理“貼票”行為。六是全面加大應收保費的清收力度,確保2009年實現零應收。對已經離開公司有應收未了的人員,要建立“黑名單”報當地保監局;對2009年產生的逾期業務,從9月份起實行強制退保;對應收管理不力、問題嚴重的機構負責人及相關責任人,將在查明情況、明確責任的基礎上,再處理和通報一批。七是建立打擊假賠案“問責制”。重點查處假賠案、故意製造虛假賠案以及內外勾結的理賠案件。重點防範代理渠道作假和修理廠代索賠的虛假案件,全程監控修理廠代報案、多次出險案件、夜間出險、單方事故案件等極易出現假賠案的高風險案件。
日前,蔣明總經理在基層調研時強調,實現利潤、依法合規和數據真實性是“三位一體”的,實現利潤一定要以依法合規經營和數據真實為前提,缺少任何一方面都不符合科學發展觀。
蔣明總經理要求,各級機構要及時總結經營規律,把有效益發展建立在依法合規經營、數據真實性基礎之上。要建立良好的執行力,堅決服從上級公司的決策與指揮,將公司的各項制度貫徹落實到位,在合規經營的問題上,不能存有僥幸心理。蔣明總經理還透露,“合規、數據真實性、效益”是公司明年經營工作的三個關鍵詞。
據了解,蔣明總經理每到一地調研,都要專門拜訪當地保監局領導,就大地公司分支機構在合規經營、服務質量、社會口碑等方面,向監管部門了解具體情況,主動徵求監管部門的意見和建議。
再譜科學發展新篇章
在2009年半年工作會上,劉豐董事長向全體大地保險人發出了號召:要用3-5年的時間,把大地保險建設成為中國保險市場上的優秀大公司。再創業、再跨越,再創發展新業績,已成為每一家機構、每一位員工的自覺行動。
經過6年的積累和發展,無論是公司品牌形象、綜合實力、後援服務,還是盈利能力、承保能力和投資能力,都為實現又好又快發展奠定了基礎和條件。
一是持續創業造就了一批優秀的管理隊伍和團隊。二是經營管理基礎比較扎實。幾年來,公司堅持按照上市公司的標準,自我修行、苦練內功,狠抓內控建設與基礎管理,在發展質量、業務結構、經營效益、財務核算、理賠管理、服務體系建設等諸多方面,打下了堅實的基礎。三是再次增資使公司的承保能力大幅提升,綜合實力進一步增強。四是6年的快速發展,獲得了良好的社會口碑和同業的廣泛稱讚,品牌影響力不斷提升。
在2009年的工作會議上,蔣明總經理一連用了5個“堅定不移”來表明大地保險再創業、再跨越的決心和信心。這就是:堅定不移地推進發展模式轉型,實現由粗放經營向集約化經營、外延式擴張向內涵式發展的根本轉變。堅定不移地推進渠道建設,力爭用3年左右時間,初步建立穩定可靠、自主控制力強的渠道優勢。堅定不移地促進機構產能的提高,用5年左右的時間,在全國培育保費規模超10億元的分公司5家以上;在東、中部地區培育保費規模超1億元的中心支公司30家以上,在西部地區培育保費規模超5000萬元的中心支公司10家以上。堅定不移地堅持差異化發展和扁平化管理,進一步激發各級機構的經營活力。堅定不移地堅持總成本控制,真正樹立效益優先、質量第一的經營導向。
俗話說“十年一劍”。完全有理由相信,大地保險堅定不移地堅持“承保有利潤、發展有效益”經營思路,一直致力於建設中國保險業的“百年老店”,集眾多先天、後發優勢,一定能夠在中國保險業新一輪發展周期中再創佳績,為祖國的富強、人民的安寧、大地的豐收作出新的更大貢獻!
2009年10月20日,是中國大地保險成立6周年的司慶日。在這個一年一度的司慶日子裡,沒有人們想象中節慶歡聚的熱鬧與鮮花。因為,從2007年起中國大地保險就將每年司慶日確定為“客戶體驗日”。這一天,全國35家省級分公司及所轄的1800多家分支機構,與數百萬客戶一起,共同體驗大地保險的服務品質,感受作為大地保險客戶的尊榮。
6年來,正是由於大地保險堅持“科學發展觀”,堅定不移地推進“效益發展”戰略,竭誠為客戶提供一流服務,公司在贏得廣大客戶信賴的同時,也獲得了跨越式發展,躋身中國財險前五強,一躍成為當今中國財險業最具活力的領跑者,譜寫出大地保險的豐收樂章。
新階段、高起點、新高度。2009年,公司按照中再集團的發展戰略部署,積極推進“調整轉型、效益發展”新戰略並取得了新成果,今年前三季度公司保費收入、承保利潤、投資收益等主要經營指標創歷史最佳,在財險行業承保普遍出現虧損的情況下,實現了扭虧為盈,承保利潤率居行業前列,投資收益翻番增長。與此同時,經中國保監會批准,公司注册資本金增至47.2億元,這對於一家正處於“調整轉型”關鍵時刻,立志於百煉成鋼、打造保險業“百年老店”的成長性公司來說,可謂是“雙喜臨門”。 |
