也有觀點認為，迫使快遞員不得不下跪的并非客戶不依不饒的投訴，而是不合理的快遞公司考核制度。這不是某一家快遞公司的問題，其暴露出快遞行業粗放管理的“通病”——“以罰代管”。
一名快遞小哥對羊城晚報記者表示，如今，快遞行業競爭激烈，遇到網購大促，不光要送得多還要送得快，如果出現差錯被投訴，就可能面臨罰款，“送一單的提成只有幾塊錢，但是一被投訴就會被罰幾十上百元，甚至一天都白幹了。”
有業內人士表示，由於快遞行業用工人員流動性高和加盟制的特點，快遞公司總部對基層網點缺乏精細化管理，往往通過簡單粗暴的罰款來起到警示作用，“以罰代管”現象在行業內長期被詬病，在加盟制快遞企業中尤為嚴重。
對於此次圓通快遞糾紛，郭紅霞認為，其一方面說明郵政法是維護消費者的，另一方面也反映出快遞公司“以罰代管”模式需要改善，應將管理的合規性和柔性結合起來。
【新措】物流行業協會：快遞惡意投訴逐年上升 擬建不良用戶“黑名單”
廣東省物流行業協會副秘書長謝誠傑在接受羊城晚報記者采訪時表示，事件中雙方各執一詞，目前不方便評論對錯，但從行業協會角度，服務行為應通過市場來逐漸規範。客戶與服務方應按合同條款約定進行。不容忽視的是，近年來針對快遞從業人員的惡意投訴逐年明顯上升。
12日，記者從中國國家郵政局網站獲悉，中國快遞協會副會長兼秘書長孫康受訪時表示，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。他說，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，要清理不合理內部處罰，真正關心關愛員工。維護社會公平正義，抵制惡意投訴行為。
物流快遞行業專家楊達卿告訴羊城晚報記者，損少、丟失是快遞市場中的常見問題，尤其在消費旺季，訂單陡增易致類似問題增多。“芒果糾紛”事件引起廣泛關注，其實是互聯網經濟下的普遍問題，包括快遞、外賣等服務從業人員，遭遇惡意投訴等越來越多，而給快遞員、外賣員的申訴保護卻較少。一些平台企業缺乏人性化處理，在遭受消費投訴時多半選擇把板子打在服務人員身上，或罰款或解聘。而即使快遞企業把一些惡意投訴者列入黑名單，但因和電商平台等未形成信息互通，依然難以懲戒惡意投訴。在電商平台派單後，即使是不良客戶，快遞員或外賣員仍不能拒單。因此針對惡意投訴，還需行業組織牽頭，推進多方參與共建，共享客戶黑名單信息機制。（來源：羊城晚報 記者：林曦、王丹陽） |
