就在順豐快遞員自殺消息傳出之後，順豐董事長王衛很快作出回應，“可能今天的服務考核制度有問題”，“我們必須要馬上檢討、馬上作出改良。這是公司和我的責任，會在短時間內向大家有個交代”。
王衛所說的服務考核制度看來才是快遞員要承擔的最大壓力之所在。那麼王衛指稱其“有問題”，又究竟是什麼問題？其實并不複雜。在一個充分競爭的市場，投訴率關系到企業的形象，而與消費者直接接觸的快遞員最有可能遭遇投訴，同時在企業權力架構中又是最弱勢的一環，將服務考核的最大負荷壓在快遞員身上自然成為最簡單也最有效的辦法。
只要是與人打交道，企業遭遇投訴就很難避免，關鍵在於要建立一套健全的處理投訴的機制。當然，建立這樣一套機制需要成本，但要讓企業在消費者那裡有口碑、在員工中有凝聚力，付出這樣一點成本顯然是值得的。
一綫快遞員的遭遇讓人反思企業的服務考核制度，也使圍繞所謂“黑名單”的爭議浮出了水面。黑名單的威懾力毋庸置疑，實際上，在此之前已有部分快遞企業對一些“特殊客戶”建立信用體系機制，將惡意理賠投訴者納入體系中，令其無法通過公司寄發快遞。今年3•15前夕，國家郵政局也披露，在全年受理的200多萬件申訴中存在多起惡意申訴行為，已經引起了國家郵政局的高度重視，目前正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂，希望將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外。
民營快遞公司不是在提供公共產品，針對極個別客戶設定黑名單在法律上并無問題，人們擔心的是黑名單是否會被濫用。但聯系快遞行業競爭充分的特點，這一擔心似乎并無必要，黑名單越長等於被自己拒絕的客戶越多，相信任何一個快遞企業在建立黑名單時都會慎之又慎。（來源：南方都市報） |
