所以說，最重要的是完善糾紛解決機制，規則比素質更可靠。在好的規則下，雙方互利。在壞的規則下，雙方互害。負責制定規則的是快遞企業、行業協會以及監管部門。
至關重要的一點是，必須在快遞員和消費者之間建立一道利益防火墻，從源頭降低雙方直接衝突的幾率。
比方說，當出現糾紛，快遞員和消費者各執一詞時，快遞企業應該及時派出第三方人員介入，將快遞員和消費者隔開。對快遞員處罰與否以及對消費者該不該補償、如何補償，都應由快遞公司做出決定，承擔責任。快遞公司應該設置科學、有彈性的考核機制，不能以罰代管，片面追求“零差評”。
再比如，客戶的差評首先要驗證，其次反饋給快遞員的時候應該有必要的時間間隙，進行模糊化處理，讓快遞員無法簡單對號入座。從長遠來講，消費者的身份信息都應該後台實名、前台匿名，快遞員通過專用設備聯系客戶，卻不能完整掌握客戶的地址、電話等信息。
只有用防火墻把快遞員和消費者隔開，讓躲在後面的快遞公司直面糾紛和衝突，才能避免當下高發的雙輸局面。（來源：澎湃新聞 澎湃評論員：西坡） |
