以上對話發生在北京市民鄒女士和電商平台某店鋪AI客服之間。在與AI客服反復對話無果後，鄒女士試圖通過官方電話聯繫快遞員，讓其按自己希望的時間送貨。可令她沒想到的是，快遞電話也是AI客服回復，費了一番勁兒溝通也沒能解決她的問題。
“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通，怎麼都說不明白。”鄒女士無奈道。
從快遞公司到網購平台，從銀行金融到旅遊出行，當下，越來越多的商家開始採用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時，不少用戶發現，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成瞭解決問題的“攔路虎”。
此外，AI客服騷擾等問題也讓消費者苦不堪言。
自動回復答非所問 智能客服不夠智能
今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽（化名）在某電商平台的一家女裝店購買了一件大衣，收貨後發現該大衣不合心意便想退貨，但相關頁面找不到退貨包運費的服務，於是便點開店鋪客服對話框求助。
沒想到，店鋪AI客服的回復完全是答非所問：“親，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優質客戶，我們肯定會維護您的權益的”……
“我只是想問一下退貨包運費服務在哪裡，怎麼找不到了？”趙爽說，AI客服的回復邏輯混亂，一句有用的都沒有，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。
據瞭解，AI客服以各類人工智能技術為基礎，通過AI進行服務，服務渠道多元化且可以實現各渠道的數據互通，24小時全天候響應。
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