隨著人工智能技術的發展，很多企業為節約成本、提升效率開始採用機器人來代替人工客服，AI客服應運而生。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。
實踐中，有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過於機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿和無奈。
北京市民李燕（化名）告訴記者，她前段時間在電商平台花高價購買了一台洗衣機，到貨後詢問客服“哪裡倒洗衣液”？AI客服瞬間回復“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買的型號“有沒有智能投放功能”？AI客服回復“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。
“這都哪跟哪呀？一個簡單的提問，答覆的內容莫名其妙。”李燕吐槽道。
記者進入多個電商平台的15家品牌旗艦店，就產品問題咨詢客服時發現，有13家店鋪都是直接由AI客服進行答覆。如果就一些常規問題進行詢問，如產品質量、發貨時間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答覆；但如果詢問一些較為個性化的問題，AI客服往往答非所問，而此時衹有個別店鋪會自動轉為人工服務。
如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時，AI客服對一些特定關鍵詞作出了準確回答，比如“尺碼”“發貨時間”“充絨量”，但當記者詢問“充絨量和含絨量的區別”“面料屬於哪類國家標準”等細節問題時，AI客服的回答文不對題。
除在對話框“被動”回復消費者咨詢外，不少AI客服的“主動出擊”讓人不堪其擾。
電話響了，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對面立即傳來抑揚頓挫的聲音：“您好，這裡是××旗艦店，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了！”
“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見，電話總得接起來聽”“有時正在忙，突然來個電話，接起來發現是個AI”“聽著像真人的聲音，但電話裡完全無法正常交流，就是騷擾電話”……社交平台上，有類似感受的網友紛紛“控訴”。
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