4日，中國民用航空局表示已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查。此前，江蘇消保委曾爆出，機票退改簽費用總體偏高、收費標准混亂，甚至有的退票費用竟是機票價格3倍以上。
在濟南，經濟導報記者經過連日調查與走訪，未發現機票改簽有違法違規之處，但無論是受訪的航空公司還是在綫旅游平台（O-TA），都未能清楚說明機票成本構成、退改簽依據及雙方利潤分成問題，并將其收費標准混亂的原因歸咎於對方。
多位受訪人士認為，機票退改簽適當收取費用有其合理性，但亂象應該治理：航空公司提到“提直降代”加強自律，物價部門則認為機票退改簽費用在其監管範圍內，故外界他律亦不可少。
退改簽倒貼并非孤例
“我們自己買機票也常通過O-TA，但還真沒聽說過退改簽費用高過機票原價的。”OTA驢媽媽旅游網濟南合作方、中國國旅(59.92+1.56%，診股)濟南分公司客戶主管丁夢琪如是告訴經濟導報記者。
上月底，江蘇消保委在針對飛機票退改簽的調查中發現一個案例：在飛豬網上預訂北京正櫓航空服務有限公司提供的南京飛往香港的機票，價格為925元，但若想退票，費用為3000元（24小時前）到3800元（24小時內）。
經濟導報記者發現，上述“退票倒貼”并非孤例。一位叫做“vi隱身守候”的微博網友就貼出了他與“正櫓國際航空”客服的聊天記錄，記錄顯示他預訂了原價1649元的桃園機場到仁川機場的往返機票後，因故改簽。雖然他表示改簽前兩天或後幾天都可以，但客服給他的回複都是“補上‘改期1000元+差價1200元’的費用”。
如果消費者購買了上述航班的機票，是否意味著退票需要倒貼3000多元？或者改簽不僅退不回錢，還要多花2000多元？“退票要花3倍可能是平台顯示故障吧？因為機票退改簽費用最多就是票價的100%。”丁夢琪認為。而濟南某票務代理公司員工則稱，少數O-TA出現“退票倒貼”“雙倍改簽”現象，擺明著就是不讓乘客退票、改簽，“因為只要出票了，無論乘客是否登機，OTA都跟航空公司有‘分成’。”
某航空公司文宣部一位負責人私下告訴經濟導報記者，一些特價機票一經退換，幾乎沒有再次售出的可能，所以退票費用為“票價的100%”其實就是變相告知“不可退換”。“即便乘客未乘坐也未退票，航班也不可能修改運輸配重，所以公司至多因載客減少節約幾升燃油外加一份航空餐而已。”他說。
業內普遍認為，航空公司實現營收利潤的核心主要是航綫網絡優化、艙位控制、超售管理等，可見航空公司嚴控退改簽的目的之一就是強化盈利。此外，“航班對安全性要求極高，提升機票退改簽門檻是安全管理的客觀需求。”山東省消協投訴部主任王致遠表示，航空公司收取一定退改簽費用“可以理解”。
收費標准“閉門”擬出
“可以理解”不意味著天然合理，王致遠認為，當前機票退改簽定價明顯是單方“一人言”，造成其標准千差萬別，消費者也非常被動。
經濟導報記者在飛豬網查詢了5月31日由濟南遙墻機場飛往我國台灣地區桃園機場的山航SC4097次航班，發現其中標明“官方直營”的經濟艙機票售價是1750元，退票500元、改期300元；而標明“飛豬特賣”的經濟艙票價是1768元，不可退票與改期，但多了一個“支持兒童票”的說明。此外，還有的改期收費但不能退票，有的退票收費但不能改期，有的標注1小時出票，有的標注10分鐘出票……也就是說，在同一OTA查詢同一航空公司的同一航班，同為經濟艙甚至連售價都很接近的不同機票，退改簽收費標准也大不相同。
對於這種情況，經濟導報記者走訪了幾家OTA駐濟辦事處。驢媽媽旅游網和途牛網的工作人員皆表示，不清楚自己網站退改簽收費的具體標准，但稱依據的是航空公司的規定。“我們網站收費標准很透明，消費者隨時可以查閱收費細則。”途牛網的工作人員如是說。而上述某航空公司文宣部負責人認為，OTA銷售的不僅是機票，更是旅游產品，所以機票成本往往與其他成本分攤核算，造成退改簽收費標准不一。
經濟導報記者發現，“OTA退改簽收費標准混亂”幾乎已成業內共識。四川航空公司駐濟辦事處的一位工作人員也有此抱怨：“而且，他們（OTA）還會對乘客說‘這些標准都是航空公司定的’，‘甩包’給我們。”他建議乘客盡量在航空公司官網預訂機票，“尤其是退改簽規則，公開透明。”
航空公司與OTA相互“甩包”，說明行業需要執行一個能讓乘客認可的機票退改簽收費標准。但公開資料顯示，在2004年，原民航總局修訂的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》取消了統一的退改簽費用規定後，機票退改簽費用就由航空公司自主決定。山東省物價局價格管理一處的一位工作人員也認為，目前機票退改簽收費標准都是航空公司與代理商、OTA等“閉門”擬訂出來的，不僅收費缺乏標准，現有的法律、辦法也缺少對其監管的依據和“抓手”。“結果就是消費者的自主選擇權受到很大約束，公平交易權幾乎沒有。”王致遠說道。
既要“提直降代”也要監管
“我1996年來濟南上學，當時放假回廈門買機票全價是1200多元，現在是1410元。”上述文宣部負責人以自己舉例，認為近幾十年機票價格相對於物價水平是下降的，“究其原因，在於各航空公司之間、飛機與高鐵之間形成了良性競爭，乘客有了充分的自主選擇權。”他認為，航空公司沒有濫用壟斷地位。
但他也承認，當下機票退改簽收費標准混亂，所以作為當事方之一，“這幾年航空公司一直在搞‘提直降代’，就是希望把標准統一起來。”
數據顯示，2012年至2014年，東航每年的客運收入中，代理銷售占到75%以上，而此間東航的平均利潤率不過3.32%。所以“提直降代”既是航空公司提高利潤率的客觀需求，也順應了市場整頓的大勢。“當然，OTA豐富的客戶資源、強大的分銷能力和便捷的比價系統，為消費者提供了相當的便利，自有其市場價值。未來OTA將會憑借接入流量，繼續存在并發展。”他認為，未來航空公司和OTA的銷售模式會錯位發展、相互補充。
此外，中國民用航空局在5月4日的回複中表示，今年4月1日起開展的“2018年民航服務質量體系建設”專項行動中，已明確把“規範客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”作為九項重點工作之一，可見航空業內的自律行動已經開始。
除了自律，外界他律亦不可少。雖然現有的法律、辦法缺少對機票退改簽監管的依據和“抓手”，但上述價格監管人員表示，各類市場主體的價格行為均適用《中華人民共和國價格法》，包括消費者參與定價和監督價格等行為，所以“從法理上說，機票退改簽應該受到外界監管，這也是物價部門的職責之一。”（來源：經濟導報 記者：杜楊） |
