消費者在進行網絡購物和綫上消費時,除了商家提供的描述和展示圖片,參考的另一個重要信息就是其他消費者的評價,尤其是差評。然而,記者在采訪中發現,部分購物平台不再設置“好評”“中評”“差評”的直觀分類,而是以關鍵詞的形式呈現評價。還有部分平台商家以返現等方式,引導消費者删除差評或直接給予好評。
先了解別的消費者對商家及商品的評價,是很多人網絡購物時的習慣。如果某商家得到的好評多,無疑給消費者留下好印象,有利於促進消費者下單;反之,如果商家下面的差評多,消費者自然不敢下單。於是,不少商家千方百計讓消費者删除差評,有的甚至采取上門威脅的方式;一些商家則想方設法讓消費者給予好評,包括花錢向消費者、刷手買好評。
好評與差評,都是消費者評價的重要組成部分。但一些商家采用隱藏差評分類、删除差評和誘導好評等方式,使差評逐漸從人們的視綫中消失。這種選擇性操控評價,影響了評價的公正性客觀性,對消費者是誤導,違反《電子商務法》規定——消費者有權知悉其所購買商品或者享受服務的完整信息和詳細評價,商家或者平台應當確保相關信息的完整性。
一般來說,商家無法删除差評,只能讓消費者操作,或者通過消費者聯系平台來操作。所以,消費者評價信息是否完整,既取決於消費者是否堅持原則,也取決於平台如何管理“評價”。值得注意的是,不只是商家想辦法删除差評,某些平台也讓“差評”消失,以其他關鍵詞來代替差評,如此一來,評論區幾乎變成好評,即便有負面評價也無傷大雅。
之所以出現差評消失的情況,一個原因是,商家與商家,平台與平台,彼此之間都存在競爭,受利益驅使都不喜歡差評。另一個原因是,無論是網絡購物還是其他綫上消費,在消費者評價環節缺乏統一規範,所以,從商家到平台,都選擇利己的評價方式,對於差評則能删除就删除,能弱化就弱化。而現行法律是原則性規定,缺乏具體標准規範消費者評價。
從保護消費者權益、規範網絡消費秩序、落實法律要求的角度出發,有必要針對網絡消費制定“消費者評價”管理國家標准,要求所有平台和商家規範操作。比如在評價管理方式上應該統一規範,最好是保持“好評”“中評”“差評”的直接評價方式,讓消費者一眼就能看到差評內容,不給平台和商家遮遮掩掩的機會,讓真實、客觀的評價內容處於陽光下。 |