最近，美聯航終於在一件事上，讓人們達成一個基本共識：美聯航對待自己的乘客像惡棍一樣野蠻。其對待乘客的傲慢，也是引發無數吐槽。
相信不少讀者已經看過，一位滿臉血跡的亞裔乘客，被強拉下美聯航一架航班的視頻。而此乘客被施暴的原因，僅因為他拒絕“自願”把座位讓給美聯航的雇員。
美聯航首席執行官穆尼奧斯在最早的聲明中，稱事件“令人心煩意亂”，原因是“不得不重新調整乘客”，對員工處理方式予以辯護。但後來穆尼奧斯改變口徑，向受害乘客表示道歉，稱“沒人該受到如此虐待”。他表示，美聯航對這一事件“負全部責任”，要對此事進行徹查，并在4月30日前公布調查結果。
穆尼奧斯的改口，是由於輿論和市場的壓力。
視頻爆出後，美聯航股票大跌，近十三億美元市值在幾天內蒸發。更不用說，全球消費者在社交媒體上紛紛宣布抵制美聯航，不少人在社交媒體上轉發各種取消航班訂單、剪碎美聯航信用卡的圖片。一些乘客吐槽自己以前乘坐美聯航的糟糕經歷，包括美聯航處理問題的傲慢態度。
此事令很多人感到困惑的是，在市場經濟和法治都比較發達的美國，何以出了美聯航這樣一家傲慢的公司？盈利壓力大，通過降低服務水准來節省成本，是很重要一個因素。
近幾年，美國航空公司經營壓力越來越大。美聯航在其報告中稱，其2016年的經營性收入為365.6億美元，比2015年減少了3.4%。2015年的淨利潤為73.4億美元，而2016年卻減少到22.6億美元，減少幅度達69%。
在航空公司價格戰中，為了盈利，只有加多位子，空間縮小，減少很多附加服務，像超額售票這些情況也比較普遍。如此境遇下，整個企業心理就不是以消費者滿意為主，而是以增加銷售量、減少成本為出發點。比如像精神航空這種服務很差，但卻超級廉價的航空公司，對美聯航就很有威脅。 |
