東營市廣饒縣“一個芒果引發快遞員下跪”讓人側目，不久又一個更令人震驚的事傳來。據紅星新聞報道，楊軍是江蘇常州的一名順豐快遞員，因為顧客的一次“惡意投訴”，楊軍被公司處罰，同時公司還讓他寫500字的書面檢討，當時，楊軍寫道：“在尊嚴和工作面前，我可以不要工作。”6月9日，楊軍決定“以死護尊嚴”，隨後在家中吞下40粒安眠藥，所幸的是，鄰居和弟弟等及時趕到，將其送往醫院搶救。目前，楊軍脫離生命危險，已經出院。
用下跪、自殺來維護尊嚴，維持生計，這是文明社會的恥辱，是非常刺目非常沉重的事情。這絕對不是我們期待中的快遞行業，絕對不該是被視為互聯網經濟重要支柱的物流企業。
客戶投訴是有很多原因的，一部分是因為員工不够盡職，還有一部分是流程、企業運營能力的問題。不能否認的是，也有一些是客戶自身的原因，有些是誤解，有些則是借題發揮，轉移負面情緒。快遞公司有責任弄清情況以後作出相應的處理。對於員工的懈怠不稱職不能手軟，但對於快遞公司自己的責任也不能諱疾忌醫，對於一時誤解或者故意找事的客戶，就需要做好解釋勸慰工作，一部分不能理解的，不妨請監管部門甚至司法部門來介入。但不管怎麼處理，任何時候都不能犧牲員工的正當利益，任何時候都不能犧牲員工的尊嚴。
最忌諱的是把所有的責任都推給員工，用嚴苛的辦法對待員工，以罰代管，這不僅是對員工的不負責任，也是在掩蓋自身的問題。關鍵是這麼處理不能解決問題，只是找了個人背鍋，實際問題得不到解決，同樣的錯誤還會再犯。
從本案現有的信息看，員工與客戶之間產生矛盾是有實際原因的：端午節期間，同事放假，三個人的活一個人幹；運單上收件人電話號碼少了一位數，他也只能再找發件人。錄音也證明楊軍并沒有過激的語言，反而是客戶很不冷靜。三個人的活一個人幹，不出錯是僥幸。那麼企業負責人有沒有針對這些問題拿出切實可行的解決辦法，有沒有一個比較誠懇的認知態度？
服務質量的背後是服務態度，是文明水准，更深層次的是流程，是管理水平，甚至比拼的是企業的治理能力，看不到這點，就不會有偉大的企業的誕生。至於一些人提出的快遞行業要建立什麼不誠信客戶的黑名單，這種情緒化的表達無助於事情的解決。排斥不是辦法，導入規範化的軌道才是正途。（來源：錢江晚報 作者：高路） |
