在我的印象中，南航的道歉就像“大姨媽”，隔一段時間來一次。
這一次，是針對一篇南航乘客發布的《生死間，一個記者有話想對你們說》的文章，南航通過官方微博向該旅客致歉。
這位事後被確診為腹內疝，并被切除0.8米小腸的旅客稱，當時不僅飛機落地後長達50分鐘不打開艙門，且急救人員和空乘對於“病人該由誰抬下飛機”，發生了爭吵。最後病人不得不自行勉強下旋梯，艱難地爬上救護車，著實狼狽得很。
慶幸的是，這位死裡逃生的乘客，得的是腸梗塞，尚可忍著劇痛下飛機。如是心梗塞，恐怕早沒命了。也要感謝“萬能”的互聯網，揭了航空公司管理和服務的短，這才“逼”出了南航一紙浮皮潦草、扭扭捏捏的道歉。
我從這份遲到的致歉信，并沒看到應有的歉意，倒是從字裡行間再次讀出南航的冷血。
南航的道歉信，其實著重強調了兩點：一是飛機刹車系統出現故障不能繼續滑行，只得等待拖車拖行至停機位之後開啓艙門。二是與地面相關單位的溝通協調不够。第一點涉及專業技術，一般人鬧不懂。故障早不來晚不來，偏偏在這個要命的時間點造訪，真的是無巧不成書？小概率事件雖然不能排除，但畢竟不常有，真假難辨。第二點，那意思相當於把責任都推給了機場救援人員。
南航果真能把責任撇得一幹二淨嗎？乘客購買機票上了飛機，就與航空公司形成了合同關系，航公公司有責任也有義務，保證旅途中乘客的人身和財產安全。雖然在乘客出現緊急情況後，南航班機采取了常規的救助措施，但畢竟還是出現了艙門打開延遲的狀況，且出現了乘務人員與機場救援人員推諉扯皮的情況。機場救護人員上飛機不帶擔架，當然不可理喻，情急之下，受到過相應訓練的南航空乘人員，伸出金貴的手，盡快攙扶病人下機，實現零障礙的對接救護，難道是過分要求？
我主觀地認為，問題可能出在南航機組，自始至終對病人病情的嚴重情勢估計不足。我曾經在奧凱航空昆明飛往合肥的航班上，親歷一位旅客因緊張過度而導致短暫休克，飛機緊急備降貴陽機場，上演真實版生死時速的故事。有關乘客在飛機上突發心臟病、急性哮喘病等疾病，機組選擇最近備降場緊急備降，為乘客獲救贏得時間的新聞屢見不鮮。此次南航班機上發病的這位乘客，病情不可謂不嚴重，遺憾的是，我們沒能看到驚心動魄、爭分奪秒、全力以赴的扶危救困，沒看到應有的人道，看到的只有冷血。
南航的這種冷血，非一日之功。正如一個人，一般不會突然間變得冷酷，中間一定有一個從冷漠到冷酷的演進過程。翻翻南航的老底，它的不堪，始於傲慢。
我清楚地記得，早在2011年6月9日，在昆明飛往上海的南航航班上，汪子琦等三乘客因對調座位與機長生口角，被以“妨礙安全”趕下飛機。汪將經歷寫進微博，經媒體曝光後引起軒然大波。隨後，同為南航飛行部的機長曾鳴在其微博上爆“粗口”罵乘客“傻×”，并稱“跟央企玩，你玩不起”“就一屁傳媒人還想挑戰全民航”。
南航機長罵人，把“央企”二字刻在臉上，底氣就足得很。從理論上講，作為南航的央企，是全國納稅人共有的企業，交給你載客跑航綫，僅是代管而已。這麼說來，南航之於乘客的關系，應定位為僕人與主人。量人家“跟央企玩不起”也就罷了，偏還罵娘，要冒出一句極其不雅的“傻×”。不把人當人看，一如鳳姐罵周瑞兒子：無法無天的忘八羔子！也像極了賈母罵紫鵑：你這小蹄子！僕人公開罵主人且如此不堪，自然會招致全國主人們的討伐聲浪。記得南航當時也出來道歉，但公衆并不買賬，鬧得國資委[微博]不得不介入調查。
再往前走，是南航對生命的漠然。
今年10月4日淩晨3點，無錫市人民醫院肺移植團隊在廣西獲取愛心捐獻肺源，行車290公裡抵達廣州機場，打算乘坐南航航班飛回無錫。離起飛尚有15分鐘，南航值班經理以“客服沒通知、時間已到”拒絕他們上機。如果特事特辦，取肺團隊是完全來得及乘上這班飛機的。如果飛機因故延遲幾分鐘起飛，只要向廣大乘客說明原委，也必定能獲得諒解的。事實上，南航這個航班并沒有按計劃的8時20分起分，直到9時10分才起飛。
所幸，陳醫生向深圳航空求助，深航的態度和南航完全不同：改簽深航9時50分的航班，立即通知安檢、塔台和機組人員，安檢只看了一下證件，兩三分鐘結束，然後用電瓶車送醫生到登機口。當天中午12時40分，幾經波折的供體肺源終於送抵無錫，移植手術隨即順利展開。如果再延緩幾個小時，這一對異常寶貴的肺源只得作廢，陳靜瑜團隊的努力將前功盡棄。
上述故事裡的三個主人，被僕人不當回事到這份上，他們以及曾經的、未來的民航乘客們，鬱悶得很。每每遇到這樣的窩心事，多數人的想法，會是好漢不吃眼前虧，惹不起躲得起。對於那些仗勢欺人糾纏不清的主，最好甘拜下風，算他好佬，遠遠看到就繞道走，一如遇到水滸裡的“沒毛大蟲”牛二。
問題是“惹不起，躲得起”的鴕鳥策略，以前似乎是行得通的，現在好像是越發的不行了，想躲也未必躲得開。石油石化、金融保險、民航鐵路、電力電信等等，都是央企在開店。這群帶著“中”字頭的國企，多有著濃厚的自然壟斷色彩，或罩了個“關乎國計民生”的光環。人家提供的全都是基本生計的剛性消費，其中哪一樣是你躲得開的呢？看到有網民情緒激動地喊出“抵制南航”的口號，不禁莞兒一笑，這與“米店夥計態度不好我就不吃飯”異曲同工，只能歸於一種“牢騷權”罷了。
在中國民航局公布的《航空運輸消費者投訴情況通報》上，我不止一次發現針對南航的投訴率高居榜首。對於南航的態度，常有乘客表示將委托律師提出起訴。在我看來，這同樣不過是一種對“僕欺主”的本能憤懣，想找回作為主人的那點可憐的臉面，說說而已，除非你有多得用不完的時間和精力。有道是店大欺客、僕大欺主，公民熊偉之於郵政非法漲價、周澤之於交通部門養路費、郝勁鬆之於鐵路部門春運漲價，見過胳膊拗得過大腿的嗎？
行政性壟斷已成了民生改善的最大障礙之一，對此你可以憤怒，但不得不忍氣吞聲，有如王八進灶坑——憋氣帶窩火。其實“惡僕欺主”的情形，歷來都不少見的。一些豪奴悍僕，即便寧國府裡的“大內總管”王熙鳳也常感棘手和無奈。她曾對賈璉抱怨：“咱們家所有的管家奶奶，哪一個是好纏的？錯一點兒他們就笑話打趣，偏一點兒他們就‘指桑罵槐’的抱怨。‘坐山觀虎鬥’、‘借刀殺人’、‘引風吹火’、‘站幹岸兒’、‘推倒了油瓶不扶’，都是全掛子的本事”。
“惹不起、躲不開、離不了”，你就感覺窩囊，感覺憋屈。總是“享受痛苦”，你會否感覺不幸福、無尊嚴？主人動不動被僕人戲弄一把，羞辱一番，輕慢一回，并且你想躲還躲不了，這無疑在某種程度上已經影響了我們的幸福感和尊嚴。如果不否認但凡壟斷國企獨占的領域，其消費品必然質次價高，消費者必然最弱勢，最沒有尊嚴，就必須承認：幾乎囊括了基本民生的央企及其衍生的種種讓人“躲不開”，在相當程度上左右著我們對於幸福和尊嚴的感知。
傲慢、漠然和冷血的病症，不是一天形成的，病根也顯而易見，醫治起來也殊為不易。因此，對於南航的道歉，他們姑妄言之，我們姑且聽之。盡管我們不知道，南航接下來還會上演什麼。（來源：經濟參考報 首席記者：王文志） |
