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| （來源：新華社） |
中評社北京12月21日電／據法治日報報導，當下，越來越多的商家開始採用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時，不少用戶發現，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成瞭解決問題的“攔路虎”
各行各業使用AI客服背後，是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平台上，關於“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工，永遠衹有一句話：親，請詳細描述您的問題
若AI客服無法有效解決問題，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，則可能涉及侵犯消費者權益。業內人士認為，有關部門應針對企業客服AI化現象，通過制定相關管理規範標準，加強對AI客服的監管，避免企業利用AI客服逃避責任和義務
“我想在朋友生日當天再送貨，可以幫忙聯繫快遞員嗎？”
“不好意思，不確定您要表達的意思。”
“可以幫我備注‘兩天後再配送’嗎？”
“親，這個問題難倒我了。”
“我需要人工客服。”
“人工客服忙，智能客服為您服務，請問有什麼可以幫您？”
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