農夫山泉陷入標準門以來，四次回應了媒體質疑。其中，不乏憤激之語。這是不應該出現的局面。
可以理解，純淨水市場作為一個充分競爭的市場，消費者確有用腳投票的權利，選擇自己信得過的產品。在標準門衝擊下，農夫山泉確實會擔心，消費者是否可能遠離。可以理解，在這樣激烈的市場競爭中，創建並呵護一個品牌，其過程有多麼難，而其敗可能多麼快。可以理解，飲用水標準的混亂，並非全然是企業之責，而首先是監管部門之責。在一定程度上，農夫山泉一次又一次的回應，包括第四次回應向公眾公告千島湖等四處水源地產品對照GB5749-2006《生活飲用水衛生標準》(自來水標準)全套106項檢測指標和31項內控指標共計137項的檢測報告，反映出的是對於社會關注的重視，對於市場反應的焦慮。這是在競爭環境中成長的企業的自然反應。
但是，這不代表惡猜媒體報道用意就有充足理由。企業不是只需要追求利潤的市場主體，而總是天然帶有社會責任。越是知名的企業，社會責任越大。飲用水安全關係重大，媒體對此具有高敏感度，是因為公眾長期以來對於食品安全具有高敏感度。公眾有權利知道，一個占據不小市場份額的企業，是否能夠讓消費者放心。將媒體的合理監督，解讀為“習慣於自己的新聞權力的使用，並成見在心”，並不適宜。這實際上是一種拒絕監督的姿態，這種封閉式姿態，並不利於企業保持市場的信任。
最好的回應，是開放式回應。比如，將水源地產品交由第三方的權威機構檢測，讓權威部門證明水質的好壞。比如，及時更新企業標準，使產品標準與地方標準、國家標準統一。在農夫山泉公布的數據中，“產品全套檢測結果全面優於GB5749-2006國家自來水標準，其中21項指標優於國標12—1000倍”。這表明，即使採取了遠遠優於國標的標準，也沒有影響農夫山泉的盈利模式。那麼，為什麼不能夠採取等同於、或高於國標的標準？採用更高標準，能夠豐富企業的品牌內涵，給企業帶來更多的盈利宣示點，何樂不為？迄今為止，人們還是不知道，為什麼在2006年強制性國標出台後，農夫山泉仍然要堅守地標？
危機公關也好，自辯也好，固然都是企業捍衛自身利益的權利。但在諸多回應中，還缺少應有的建設性。這不僅包括對媒體和社會公眾的開誠布公，也包括對於其標準漏洞的積極改進。反躬自省，才是最好的應對，才能留住市場信任。（時間：4月18日 來源：觀點中國） |
