江蘇省消保委最近發布的一份調查報告顯示，1250名參與綫上問卷調查的消費者中，79.6%有過退改簽經歷，22.7%遇到過代理網站收取退票費高於航空公司官網的情況，23.5%遇到過退票費用比機票價格還要高的問題。報告中還舉了真實案例：某乘客在代理商那裡購買的機票價格僅為900多元，但退票費卻在3倍以上，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時後退票費為3800元。
飛機票退改簽規則曾有過統一規定。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確指出，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。基於航空業規模不斷壯大，成本形成差異，這一條款在2004年修訂時最終被删除，由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的運輸規定，退改簽收費標准基本都是白紙黑字，一般規則是票價越高，退改簽費用越低；票價越低，所收取費用越高。此外，不同退票期限也對應不同收費標准。應該說，階梯性的退改簽標准是國際航空業的通用准則，也符合市場邏輯，特別是購買了廉價機票，需要付出更多的機會成本，這是無可厚非的。
但某些退改簽規則讓人難以接受的原因，恰恰就在於它是格式條款。比如只要購買了打折票，無論打折的力度，無論退改簽的日期，都規定“一律不得退改簽”，或者“一律收取80%費用”。對此，商家的一般解釋是，退改簽時票價已調整至低折扣甚至是無折扣機票，消費者的退票使得商家可能失去了再銷售的時機。然而從消費者的角度看，如將該高折扣機票仍作為特價機票銷售，憑其價格優勢仍可以銷售，航空公司并無損失。正如江蘇省消保委建議的那樣，合理的退改簽原則是，應當充分衡量可能性的收益較少，盡可能地將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航綫等情況。
事實上，絕大多數航空公司的確是這樣規定的，它之所以沒有被很好地執行到位，恰恰是因為代理商的曲意理解，甚至是故意而為。這就指向了機票售賣規則，我國航空公司售票模式主要是代銷制，也就是航空公司給一個票價，代理商、網絡平台負責銷售。很多代理商大打“價格戰”，以“最低票價”吸引消費者，導致票價低於航空公司成本價時，代理商、網絡平台商就會在退改簽上做文章，特別是在退改簽標准上按照最高票面價來執行，這就出現了退比買貴的現象。同時，從備受詬病的“捆綁銷售”現象來看，對代銷平台的管制還存在種種困難。這就使人想到，能不能繞過代銷平台，直接讓消費者通過航空公司自有網站、手機客戶端購票呢？這樣既可以享受到正規的退改簽規則，票價也未見得比代銷平台更高。現在很多航空公司喊出的“提直降代”，就是將代銷改為直銷，直指售票環節的“扁平化”“去中介化”。
特價航空客運合同因客票價格而存在一定的特殊性，但不可否認，其仍然在客運合同之列。需要指出的是，提供一定量的特價機票，以及恰當地制定退改簽規則，可以提高人們選擇飛機出行的概率，長久來看是有利於航空公司的。因此，應當通過引進退改簽保險、規範代理商行為，來保障消費者的退改簽權利。（來源：南方日報 作者：扶青） |
