在“農夫山泉標準門”事件持續發酵近一個月之後，5月6日農夫山泉終於在北京召開“飲用天然水標準新聞發布會”，農夫山泉董事長鐘睒睒親自出席，主要講的是飲用水標準及媒體報道問題。
作為一家著名的民營企業，農夫山泉無疑是遭遇了企業創業史上最大的一次危機。而農夫山泉在這次危機處理中，表現得非常被動，面對並非“神一樣的對手”，自己的危機公關讓人驚訝。
我在微博上感慨：好端端一個品牌，要說水源也不差，硬是在京城被弄成了“落井三部曲”：標準不如自來水、桶裝水下架、北京廠停產。農夫山泉如今的危機公關能力爛成這樣，真讓人震驚。
農夫山泉失誤的危機處理，使得“標準門”不斷發酵。農夫山泉的第一回應竟然是“蓄意策劃的，隱藏在幕後的就是國有控股飲用水企業華潤怡寶”。之後恨得牙癢癢，回應報道媒體的言辭激烈異常：“信口開河的時代已經過去了，你跑不掉，也別想跑！”在發布第四次聲明時，農夫山泉稱：“拿幾項指標，由一個莫名其妙的協會，信口雌黃的幾句話，是不可以判定標準高低的。”
這哪裡是一個成熟的大企業處理危機的方式方法、語調語氣？
在發布會的現場，同樣充滿火藥味，《京華時報》記者打斷鐘睒睒發言進行反駁，被現場工作人員喊“滾出去”。積怨深重到什麼地步，連“滾出去”都喊得出來？危機處理最忌諱的做法，就這樣直通通出去了。危機公關和危機處理目的是轉“危”為“機”，怎麼會這樣呢？
選擇對抗媒體，是危機處理的一步險棋，通常沒有雙贏，只有雙輸即所謂兩敗俱傷。
有時確實是“細節決定成敗”。在新聞發布會上，農夫山泉董事長鐘睒睒說：“5月3號，《京華時報》頭條最醒目的位置刊發了下架農夫山泉的消息，這一行為竟然由北京桶裝水銷售協會發布。據我所知，只有國家執法部門和政府執法部門才有權決定和執行產品下架，如果一個民間組織就可以決定某一產品下架，食品安全的市場秩序豈不大亂。”鐘睒睒和他的危機處理團隊，竟然沒有注意到一個重要的細節，人家已經規避了法律風險他們的措辭僅僅是“建議下架”，文件全稱是《關於建議北京市桶裝飲用水行業銷售企業對“農夫山泉”品牌桶裝水進行下架處理的通知》，提個“建議”而已。
企業要注重用戶訴求，老百姓並不關心你是商戰還是陷入敲詐，只關心產品本身有沒問題、是不是安全。這麼一鬧騰，普通老百姓還真搞不明白你的水是不是真的有問題，即使沒問題也變成“感覺有問題”了。至於標準的混亂，主要責任顯然在行政部門而非企業本身；產品標準的執行應由質檢部門來監管，如未按規定執行也是由質檢部門來查處。
都到稀裡糊塗“被下架”了，農夫山泉才趕緊以“人在做，天在看”為主題，在全國多家報紙上刊登整版廣告，宣示自己的水質不僅全面優於國家生活飲用水標準，更全面優於美國FDA標準。
“善泳者易溺”，是因為自恃強大。企業危機公關、危機處理，兩個“基本點”是：一定要承認不足，一定要真誠溝通；自恃強大、死磕硬對，不會是最好的選擇。（時間：5月14日 來源：四川日報） |
