客服做得好，可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。如果客服都解決不了的問題，不是制度有問題，就是產品有問題。再不然就是運氣不好，運氣不好就是所謂的“萬一”。如果客服能够擋掉萬分之九千九百九十九的輿論危機，剩下萬分之一的概率，就可以讓公關部門與企業高層有更多的時間與精力從容處理。
可惜的是，絕大多數一把手不會算這個賬。一把手直接分管的部門常常有財務部門、人事部門、監督部門以及最大業務部門等，幾乎很少看到一把手直接分管客服。有意思的是，輿論事故發生概率最大的就是客服部門。殊不知，客服是企業最大的品牌管控部門，是輿論病毒的防疫部門，是公司輿論災害最後的保險絲。
那些口口聲聲客戶第一，卻只分管業務部門、不分管客服部門的老總，最有可能的是向客戶謀利第一，而不是為客戶分憂第一。
就滴滴公司而言，其公司內部的客服業務，由此次被免職的黃金紅直接負責。而據36kr援引知名科技網站TheInformation的報道，滴滴客服業務的分管領導為滴滴CTO張博，CEO程維、總裁柳青均不負責此類業務。
讓公司一把手分管客服，不僅可以督促企業重視客服業務，切實為公衆服務，還能為企業營造親民的形象。這個真的可以有。（來源：新京報 作者：鄒振東） |
