近日，浙江溫州樂清一名20歲的女孩趙某，因搭乘順風車殞命。據趙某的家人和朋友表示，在事發後曾多次聯系滴滴方面索要司機具體信息，等到4小時後才得到最終反饋。據了解，事發前一天也曾有人向滴滴平台投訴該司機，但未被及時處理。一時間，對滴滴客服及滴滴的批評紛至沓來。
又一個生命的消失，終於換來了滴滴的進一步處理。在滴滴昨天對外公布樂清順風車事件的自查進展中，總算看到了有關客服的文字：免去黃金紅的客服副總裁職務，繼續對客服體系進行整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。
不過，這一切來得太遲了！
出了事才痛感客服的重要性，不出事永遠把客服放在最不重要的序列。
在現實中，客服電話永遠是售前最好打，售後最難打。打熱綫電話，第一段長長的語音，往往是公司的產品介紹。轉人工電話永遠排在最後一位，好容易聽到人工電話按鈕是什麼數字，按下去最常聽到的卻是：“現在坐席忙，請稍候”。幾乎沒有一家客服電話會把緊急求救或客戶投訴的按鈕放在最前面或最方便的位置。
即便現狀如此，客服的重要性還是遠遠被低估了。客服挽回的損失，遠遠少於對它的投入。因為打客服電話的人一定是要找企業麻煩或向企業求助的人。當他們打客服電話，就是尋求體制內解決。如果打電話不能解決，他們就只能尋求體制外解決，或者就像這一次事件那樣失控。一個電話不當，就使曾經服務數十億人次的整個“順風車”業務下綫。這樣的損失，可以雇多少客服人員，增加多少客服電話？
更重要的是，有時候，一個電話就是一條人命，生命無價！靠三倍的賠償，換得來生命嗎？ |
